Les magasins connectés s’imposent peu à peu comme l’évolution naturelle de marques 2.0 tournées vers un client toujours plus « branché ». connected-store.com affirme d’ailleurs que 46% des clients achèteraient davantage dans un magasin personnalisant l’expérience d’achat.
Pourquoi adopter la tablette vendeur ?
Rappelons tout d’abord ce qui constitue un connected store : il s’agit du magasin physique mais disposant d’un ou plusieurs devices interactifs (tablettes, écrans, bornes, miroirs…) et connectés au web à l’usage à la fois des clients et des vendeurs.
Par exemple, les tablettes en magasin permettent de générer de nouvelles expériences dans le parcours d’achat du point de vente physique, et entament l’alliage possible entre expérience web et expérience en magasin pour le consommateur.
Pour Devred, Axance a conçu les interactions de tablette vendeur selon trois objectifs :
- Ne jamais laisser un client sans réponse en ayant un accès immédiat à l’ensemble du catalogue et la possibilité de commander en direct avec une livraison offerte.
- Enrichir la connaissance client au travers d’une série d’applications dédiées qui permettent également de maintenir la relation dans la durée.
- Créer du lien et de l’interaction – former les vendeurs à travers une série de modules interactifs ludiques que le vendeur peut faire avec le client. De ce fait, la tablette vendeur ne devient pas qu’une seule source d’expérience client mais également une interaction améliorant la relation vendeur-client.
Ci-dessus quelques écrans réalisés pour un projet de tablette vendeur, piloté côté client par Céline Lemaire de Devred.
Le terminal tactile doit être un lieu d’échange
Le dispositif ne doit pas être isolé, mais au contraire, communautaire. Contrairement à ce qu’on pourrait penser, les clients ne viennent pas en magasin pour être autonomes mais bien pour avoir des interactions, que ce soit avec d’autres clients ou les vendeurs.
Les gens utilisent souvent à plusieurs le terminal tactile, avec ceux qui les accompagnent, ou d’autres clients curieux.
Il faut donc rappeler que l’écueil principal à éviter dans la création d’un dispositif en magasin est de trop autonomiser le client en niant l’humain et le relationnel.
Ci-dessus, Bradesco et Hointer, deux magasins tout (trop?) automatisés
Pourquoi équiper le vendeur avec une tablette ?
L’équiper avec une tablette vendeur ne limite pas son rôle commercial bien au contraire, il ne fait que l’amplifier. Le device permet de créer entre les deux interlocuteurs, le vendeur et le client, une relation plus proche et chaleureuse par le biais d’interactions stimulantes.
Le vendeur peut pleinement exercer son rôle de conseiller, soutenu par ce nouvel outil qui lui permet d’aider les clients avec toutes les ressources nécessaires sous la main (par exemple, la commande en ligne d’un produit manquant). La tablette vendeur l’assiste, en lui offrant par exemple de personnaliser ses conseils, mais ne le supplante pas.
Notons qu’au moins 77% des clients seraient intéressés par le gain de temps occasionné par les possibilités de ce service digital.
Boom des magasins connectés et cross chanel
Les magasins connectés se multiplient : Marks & Spencer, Morgan, Fnac, Orange, SNCF, Adidas, Diesel, Sephora, Mango, Uniqlo… ils sont nombreux à investir dans le cross-chanel, participant à l’élaboration du magasin du futur.
L’adaptation de ces magasins 2.0 à une clientèle exigeante permet de résoudre les différents freins à l’achat rencontrés dans le magasin traditionnel, par exemple :
• se renseigner sur un produit, son prix et ses caractéristiques en toute autonomie
• commander librement une référence manquante, indisponible
• optimiser son temps, son parcours (géolocalisation indoor)
• limiter son temps d’attente
• avoir des références au même prix que sur le Web dû à l’uniformisation de l’offre
• disposer d’informations sur le service après-vente
Le consommateur, cet acteur mouvant de plus en plus nomade et digitalisé, est friand d’une expérience globale et surtout complète. Relier le magasin physique et le magasin en ligne semble être l’évolution naturelle pour cette génération connectée. Cela facilite également pour le retailer la gestion de l’ensemble de ses produits.
Plus sur le sujet :
« Magasins connectés : le tour du monde des initiatives les plus innovantes »
connected-store.com : blog de référence sur les magasins connectés