Depuis que le web permet de s’informer, comparer et préparer au mieux ses achats, le consommateur a entamé l’exode digital. En effet, quel intérêt pour lui de revenir en magasin si tout est sur Internet ?
Pour répondre à cette problématique, Marion Damiens, consultante UX, vous présente trois grandes tendances comportementales à prendre en compte :
1 / Profiter de la connectivité du client
Le client d’aujourd’hui a souvent le smartphone greffé à la main et dispose de plus en plus d’un forfait internet.Profitez-en ! Le centre commercial Qwartz à Villeneuve est 100% connecté, pour intégrer la connectivité et la mobilité de ses clients. Dans l’hypermarché Carrefour, entre autres services, une borne tactile vous permet de vérifier que le t-shirt essayé met bien votre dos en valeur.
Qui dit smartphone dit géolocalisation.
Imaginez, vous êtes au Starbucks ; vous pourriez vous géolocaliser et ainsi spammer vos followers par un « Je suis chez Starbucks. » L’intérêt est un peu limité. Sauf ci ce geste vous fait gagner des réductions.
Toutefois, pour que cela fonctionne, le consommateur doit auparavant avoir rempli sa « fiche client » virtuelle via l’application et accepté la géolocalisation. Comme nous le constatons régulièrement en test, le client est paresseux : cette étape préparatoire doit être simple et rapide à réaliser.
La solution ? Pourquoi pas iBeacon.
Ce système actif est similaire au NFC mais avec une portée supérieure. Le chaland peut donc recevoir des push ou notifications d’un magasin à proximité, sans qu’il ait à intervenir.
2 / Le give-and-take de plus en plus attendu
Le baromètre fidélité 2013 relevait que 67% des français sont fidèles aux marques, mais ce pourcentage – en baisse – est la conséquence directe d’une autre donnée : seulement 1 personne sur 2 se sent récompensée pour sa fidélité. Le consommateur a besoin de reconnaissance, une reconnaissance qui ne se limite plus à une simple carte de fidélité, qu’on peut obtenir partout, fidèle ou pas. Le consommateur loyal souhaite être réellement récompensé par 2 moyens :
- Des avantages : invitations à des ventes privées en boutique, service client premium et même invitations à des événements en relation avec la marque (inauguration, conférence…)
- De l’écoute : sur sa satisfaction, sur ses remarques et suggestions (livre d’or, questionnaires en boutique). Ainsi, il se sentira participant de l’amélioration de la marque.
Une étude du NPD Group a démontré que plus d’une décision sur trois concernant l’endroit où manger était déterminée par les deals.
Pour faire revenir le client tous les jours, les McDonalds japonais ont eu l’idée de proposer une application « à gratter ». Cette application a beaucoup de succès puisque les clients grattent tous les jours leur smartphone à la recherche d’un Sundae gratuit.
3 / Livrer une expérience sur-mesure
La notion de personnalisation est plus familière des entreprises de service : assurances, banques… Ces secteurs élaborent depuis plusieurs années des offres personnalisées et adaptées au client, afin de proposer un service spécifique sur le web et préserver la valeur ajoutée du magasin. Côté produit, Nike a donné l’impulsion à la personnalisation avec NikeiD qui permet de créer et de personnaliser sa propre paire de baskets en jouant sur les couleurs, les motifs et même les matières utilisées. Quelques sites de voyages vous permettent ainsi de déterminer en ligne le voyage qui vous correspond comme My Hungry Suitcase ou evaneos.com. Consultez par exemple notre concept de personnalisation d’expérience client :
Le consommateur est à la recherche du « sur-mesure », qui s’adapte à son mode de vie, à ses valeurs et à ses besoins.En ce sens, la relation avec le conseiller est importante sur la durée : elle va permettre à ce dernier de mieux connaître son client au fil du temps et de lui proposer des services créés exprès pour lui.
Cette tendance à la personnalisation n’est pas encore pleinement exploitée. Quelques marques moins connues se lancent sur ce créneau, mais l’offre n’est pas encore mature. La plupart des marques ont encore une importante marge de manoeuvre et d’amélioration possible quant à cette nouvelle opportunité.
Comment faire revenir votre client en magasin ?
Les consommateurs reviendront si la visite en magasin propose une plus-value par rapport au web : un service supplémentaire, une plus grande praticité ou des éléments de personnalisation, bref, une expérience différente. Pour ce genre de problématiques, Axance peut vous aider. Parlons-en !