Nous remercions notre partenaire japonais Mitsue-Links du réseau UXalliance pour cet article, écrit par la UX Researcher Hiroto Kaku, qui nous offre un point de vue étonnant sur les différences culturelles en matière de service client.
S’il y a bien une chose au Japon qui ne cesse de surprendre mes amis américains à chaque fois qu’ils viennent me rendre visite à Tokyo, et dont je ne cesse de m’étonner moi-même, même après plus de dix ans passés dans ce pays, c’est le service client. Le service client au Japon est excellent.
Je vais vous donner un exemple : le fast-food. Aux Etats-Unis, travailler dans un fast-food est presque utilisé comme une histoire d’horreur pour les étudiants (« Etudiez dur ou vous finirez à retourner des burgers ! »). Ce n’est pas le genre d’endroit où vous aspirez à travailler. Je sais que mon fast-food local aux Etats-Unis était comme ça. Il était évident, dès le moment où vous passiez la porte, qu’aucun des employés ne voulait être là. Je commandais mon menu, mangeais rapidement, et ensuite partais, me sentant un peu déprimée.
C’est la situation inverse au Japon. Vous êtes accueillis par des caissiers souriants dès que vous entrez, ils prennent votre commande et la répètent afin d’être sûrs qu’ils ont pris la commande correctement. Cela vous donne vraiment l’impression qu’ils tirent une certaine fierté de leur travail, et du service qu’ils fournissent, et ça se voit.
Ce n’est pas seulement lié à l’industrie du fast-food. C’est partout. Vous achetez un cadeau pour un ami ? Ils l’emballeront parfaitement et enlèveront toute trace du prix afin que vous ne vous sentiez pas mal à l’aise (c’était pas cher), ou que le destinataire du cadeau ne se sente pas mal à l’aise (c’était cher). Tout cela se passe dans un pays qui n’a jamais entendu parler de pourboire. Ici, ce n’est pas « le client a toujours raison ». C’est plutôt « Le client est Dieu ». Tout le monde est fier et honoré de faire son travail, quel qu’il soit, et le plus grand soin est apporté afin de ne jamais offenser le client.
Cet excellent service client s’étend aussi au monde digital. Faire appel à l’assistance d’un site web devrait être le moins douloureux possible pour les utilisateurs. Le live chat est vu comme compliqué et peu fiable, l’assistance par emails comme trop lente. Les utilisateurs aiment avoir la possibilité d’appeler et de parler à une personne, afin que leurs problèmes puissent être résolus rapidement et efficacement.
L’image ci-dessus est très répandue dans les sites internet japonais. Le numéro de téléphone est indiqué avec de grands chiffres en gras afin qu’ils soient faciles à trouver, et les images des agents du call center rassurent le client en montrant qu’ils sont prêts à répondre à n’importe quelle question à tout instant. En plus de cela, si les utilisateurs utilisent le bouton jaune sur la droite, ils pourront planifier un rappel de l’assistance client à l’heure qu’ils choisiront.
L’excellent service client n’est pas juste un détail bonus ici. C’est la norme, et aussi définitivement un élément à garder à l’esprit pour tout service qui voudrait se lancer sur le marché japonais.