Le livret “expérience client 360°” est disponible en téléchargement. Découpé en trois séquences : “Comprendre l’UXdesign”, “Adopter une démarche UX”, et “Mesurer les résultats”, il est enrichi de cas clients comme BNP Paribas, Direct Energie, Auchan Direct, La Poste, Axa ou Pages Jaunes.
« On pourrait penser que l’UX relève du simple bon sens. Or l’UX est une vraie discipline, avec des outils et méthodes scientifiques. Elle ne repose en aucun cas sur un ressenti personnel ou une intuition. »
Comment a été élaboré ce livret sur l’expérience client ?
Entre mars et octobre 2016, la task Force « expérience client à 360° » – organisée par l’EBG en partenariat avec Axance – a permis de mener une réflexion sur l’expérience utilisateur, son rôle dans l’entreprise, son périmètre d’intervention et ses enjeux.
Une trentaine de marques ont travaillé pendant six mois à comprendre précisément ces sujets. Les résultats de ce travail sont présentés sous la forme d’un livret qui revient notamment sur les points suivants :
- Comment penser le rôle de l’UX dans la construction d’une image de marque ?
- Quelle est sa valeur ajoutée dans les processus d’innovation ?
- La fonction UX doit-elle être rattachée à la DSI, au marketing, voire à la DG ?
- Comment la mesurer et donc la valoriser (ROI) ?
- Comment identifier les coûts à prévoir pour ne pas rester en surface de la discipline ?
- Quel est son impact global sur l’entreprise en termes d’organisation et d’offres?
Qu’est-ce qu’une Task Force ?
Les Task Forces de l’EBG sont des groupes de travail, qui se réunissent tous les 45 jours afin de progresser et de partager leur expérience. Ils sont réservés à une vingtaine de décideurs grands comptes, réunis autour de quatre objectifs :
- Échanger au sein d’un groupe homogène
- Progresser sur un sujet stratégique
- Identifier des partenaires de confiance
- Partager une réflexion avec l’ensemble de la communauté EBG