Mener un projet UX est une activité passionnante, mais souvent complexe. En tant que professionnels de l’expérience utilisateur, nous avons observé depuis plusieurs années un besoin récurrent de ressources méthodologiques. C’est pourquoi par pur altruisme, nous vous offrons 10 conseils à mobiliser dans vos pratiques.
#1 IDENTIFIER LE NIVEAU DE MATURITÉ DE SON ENTREPRISE
La maturité de votre entreprise sur l’UX déterminera la facilité avec laquelle vous allez pouvoir mettre en place vos projets et innover. Parmi les points clefs à garder en tête :
– Comprendre la vision de l’entreprise et celle de votre management. Sans soutien et adhésion de leur part le chemin s’annonce escarpé, mais pas infranchissable !
– Pour insuffler une expérience centrée sur le client, il faudra aller au delà des zones de confort dans lequel se trouve souvent votre entreprise.
On dit de la fonction Lead UX qu’elle est pivot justement parce qu’elle fait souvent bouger les lignes du marketing, du management, de l’organisation et qu’elle va puiser dans les valeurs et la culture d’entreprise pour mobiliser les équipes internes autour de la «valeur de l’expérience client».
#2 BIEN CADRER VOTRE PROJET
Un point que l’on à tous en tête. Néanmoins il est bon de rappeler que la démarche UX doit avant tout s’assurer de la prise en compte de la voix du client tout au long du processus de maturation de votre projet.
Cette voix, si souvent oubliée ou négligée, doit être portée à parts égales avec celle du business et du management pour assurer la valeur émotionnelle et humaine du produit/service final.
#3 DÉFINIR LES INDICATEURS
Si les indicateurs pour prouver la rentabilité de la démarche UX sont parfois sources de débats il suffit souvent de changer de posture et d’illustrer le cercle vertueux de celle-ci. Comment ? Tout simplement en expliquant la règle des 3 A
> Adresser les bons besoins, les motivations de votre utilisateur permettra d’augmenter sa satisfaction, son engagement et donc sa rétention à moyen terme. Cette synergie amènera plus de CA.
Derrière cette posture se joue tout le fil rouge de la méthodologie (bien cadrer, partir des besoins, tester, itérer, gagner du temps au sein du projet en restant agile, optimiser le développement…). Pour trouver ensuite les bons indicateurs (user centric ou site centric), identifiez les objectifs et enjeux de vos interlocuteurs : un DG ne s’attardera pas sur les mêmes indicateurs qu’un directeur marketing, par exemple.
Enfin, ne perdez 42 // Chapitre 3 // mesurer les résultats 43 // Chapitre 3 // mesurer les résultats jamais de vue la question suivante : qu’est-ce qui fera le succès de votre projet ?
#4 CONSTRUIRE UNE BOÎTE À OUTILS MODULABLE SELON VOS AMBITIONS ET LA RÉALITÉ TERRAIN
La recette magique n’existe pas, mais intégrer l’expérience client dans l’entreprise ne doit pas être pour autant du bricolage. Respectez les processus et ajustez-les selon la maturité de votre entreprise ou projet en suivant toujours la règle des 4 phases : 
#5 DÉSILOTER ET OSER INNOVER PAR L’USAGE
Toutes les entreprises ou tous les projets n’ont pas la chance de partir d’une feuille blanche. Le poids des organisations, des habitudes, de la culture produit et des hommes pèsent souvent sur le déroulement d’un projet. Votre rôle est de jouer la transversalité et de favoriser l’interdisciplinarité en embarquant les différents métiers aux différentes phases clefs de votre projet. Le cœur de la démarche tient en deux mots : partir de l’usage/besoin de vos clients et garder ce cap en tant que «capitaine client» ! Y compris lorsque vous chercherez à innover.
#6 FAVORISER UN MANAGEMENT « UX PARTNER »
Inscrivez vous dans une logique de vrai partenaire car vous contribuez aussi à l’avenir de l’entreprise.
Il faut sortir de l’idée que l’UX est une mode ou un sous-segment du marketing. Pour le faire comprendre, le partager, il faut surprendre et se faire entendre : – Jouez la visualisation en hackant les murs des résultats de votre démarche – Soyez toujours le représentant de la voix du client tout en rassurant sur les basics de la gestion de projet (contenu, délais et coûts) – Mobilisez dès le départ tous les métiers (DSI, marketing, communication, métier, développement, service client, …) pour être le plus collaboratif possible.
#7 S’APPUYER SUR LES PRINCIPES AGILES
Derrière les quatre valeurs du manifeste agile se cache aussi celles de l’UX.
Pour cette raison la méthode de développement et la méthode de conception sont les deux faces d’une même pièce :
– Privilégier les individus et les interactions avant les process et les outils. Pour l’UX, c’est mettre le client au coeur de la réflexion ; et pour les équipes, c’est être responsabilisé.
– Accepter le changement plutôt que rester conforme au plan de départ. Pour L’UX, le Test & Learn c’est aussi le droit à l’erreur (qui est humaine !)
– Des fonctionnalités opérationnelles plutôt qu’une lourde documentation. Pour l’UX, cette notion de MVP (minimum viable product) c’est savoir prioriser au regard des besoins de l’utilisateur final et de l’expérience à faire vivre
– Collaborer avec le «client» (sponsor projet) plutôt que contractualiser. Pour l’UX c’est travailler en mode collaboratif et favoriser l’interdisciplinarité.
#8 INSCRIRE L’EXPÉRIENCE CLIENT DANS LA DURÉE…
… Formulé en d’autres termes, créer une vision holistique du client pour être en mesure de délivrer un produit/ service qui offre la meilleure expérience possible est un enjeu considérable… et de longue haleine ! Gardez donc en tête d’avoir toujours une écoute permanente et une recherche constante d’insights pour nourrir votre compréhension de l’évolution des besoins de vos utilisateurs… et par conséquents de vos
produits/services.
Et oui, l’UX est dans le détail (et l’humain) !
#9 TROUVER LES RESSOURCES
Souvent parent pauvre d’un département existant, l’UX doit justifier du besoin de ressources spécifiques tant par l’expertise que par l’état d’esprit. Faites comprendre à vos N+1 et aux RH par le biais de «meetup» interne/externe, de benchmark au format vidéo, d’immersion dans votre processus de maturation, de la particularité et de la nécessité d’avoir des équipes pluridisciplinaire.
Si la constitution d’une cellule ou d’un département n’est pas toujours facile, explorez la solution des formations pour sensibiliser et créer des «ambassadeurs» et/ou appuyez vous sur des agences UX !
#10 AVOIR LA BONNE POSTURE MANAGÉRIALE
Le Lead UX ou le responsable de l’approche UX ou du projet doit forcément avoir une bonne compréhension des atouts et des apports des différents services (marketing, digital, etude, produit, DSI…). Pour cela, l’expérience est de rigueur car une des clefs de réussite viendra de son attitude empathique, de sa capacité de facilitateur et donc d’écoute. Autant de qualités humaines qui devraient fédérer les membres du projet autour de l’expérience client et donner du sens à leur quotidien.
Extrait du livret Expérience Clients réalisé par Axance et L’EBG, avec la contribution notamment de Florence Delplanque-Boulenger.