En boutique toujours, la «phygitalisation» s’étend
À grand renfort de miroirs intelligents (capables de proposer par exemple des essayages virtuels) ou d’applications géolocalisées pour attirer l’attention du client sur les opportunités à portée de main… Elle s’appuie aussi sur les casques 3D. L’application Easy Arrival du Club Med permet au vacancier de trouver dans son casier, en arrivant aux sports d’hiver, ses skis, chaussures, forfait et inscription aux cours, tout prêts. Terminées donc, les trois files d’attente successives après un long trajet en voiture ou en train.
Remontant encore plus tôt dans le parcours client, le Club Med encourage les réservations en proposant, depuis ce printemps 2016, une collection de films à 360° : la réalité virtuelle permet au client de se « téléporter » dans le village de son choix, le temps d’une vidéo de 2 à 3 minutes. Ces films 360° sont disponibles dans les agences et sont diffusés également sur la chaîne YouTube.
Toutes ces technologies constituent autant de pas en avant. Il faut cependant garder la tête froide : «Le surcroît d’expérience garantit-il davantage de satisfaction ?» s’interroge Olivier Wolton (Axance). Et comment faire pour que l’IA fluidifie l’organisation interne de l’entreprise… sans pour autant déshumaniser la relation client ?»
Extrait du livret Expérience Clients réalisé par Axance et L’EBG, avec la contribution notamment de Florence Delplanque-Boulenger.