L’une de ses cellules, qui fait office de cabinet de conseil interne, a mis en place une Design Authority des parcours utilisateurs, pour garantir leur fluidité.
« Nous exerçons sur un marché très concurrentiel, d’autant que la loi Hamon a facilité les modalités de résiliation des contrats d’assurance : les portefeuilles ont tendance à être plus souvent renouvelés qu’autrefois, rappelle Patrice Capmarty en préalable. De plus, l’assurance reste un secteur particulier, dans le sens où vous achetez un produit qui ne vous sera peut-être jamais délivré… du moins vous n’espérez pas en avoir besoin ! La relation client est soumise aux aléas de la vie, le client nous contacte par définition dans des moments difficiles et nous devons faire en sorte de le satisfaire le jour J : c’est l’heure de vérité. »
Dans ce contexte bien spécifique, AXA s’appuie sur ses différentes gammes de produits – la banque et la santé notamment – pour interagir le plus souvent possible avec le client.
« Bien au-delà des sinistres, nous souhaitons être plus présents dans la prévention, anticiper, être force de conseil, reprend Patrice Capmarty. C‘est l’objectif de notre plan stratégique : ne plus seulement être un payeur de facture, mais devenir le partenaire de nos clients ; et cette démarche appelle à une vraie fluidité de l’expérience client. Etre aux côtés du client en permanence signifie aussi être efficace et pertinent au quotidien. »
Au sein de la DSI, une nouvelle organisation a été mise en place en s’inspirant du modèle Spotify.
« Ce modèle est fondé sur la notion de produit : désormais, nous sommes organisés en “Feature Teams ”, qui travaillent sur un périmètre précis, bien déterminé, pour lequel elles rassemblent toutes les compétences nécessaires (responsables produit, testeurs, professionnels de l’architecture…). Cela nous permettra de délivrer plus vite de nouveaux produits et services. »
Une nouvelle transversalité
Ce mode de fonctionnement nécessite des équipes plus autonomes, plus responsables et plus polyvalentes. Cette organisation pose aussi des questions intéressantes liées au management fonctionnel versus hiérarchique, au management et à l’animation d’équipe à distance par exemple.
« Il faut par ailleurs garantir une transversalité et une cohérence de bout en bout, c’est pour cette raison que nous avons mis en place une “Design Authority des parcours ”, explique Patrice Capmarty. J’en suis le sponsor et le responsable. Cette Design Authority est chargée de définir les principes directeurs de conception des parcours, de s’assurer que ces principes sont respectés et d’apporter ainsi conseil et support aux équipes projet. Nous intervenons le plus en amont possible. »
Par ailleurs, il existe au sein d’AXA une Direction Service et Expérience client, qui pilote la satisfaction client, définit les priorités et les projets d’améliorations. « Nous sommes donc complémentaires. »
Extrait du livret Expérience Clients réalisé par Axance et L’EBG, avec la contribution notamment de Florence Delplanque-Boulenger.