Comment procéder si un projet a connu un échec l’année précédente et que vous voulez le relancer dans une démarche UX ?
Les membres de la Task-Force ont été invités à travailler sur le sujet, pour identifier les freins et trouver les solutions. L’entreprise concernée travaillait dans le domaine du transport, et développait une nouvelle activité en matière d’organisation de voyages. «Parmi les freins, nous avons d’abord relevé le fait que le projet n’ait pas été pensé pour répondre aux besoins de l’utilisateur (absence d’intégration de son écosystème et de la dimension émotionnelle).
Ensuite, il existe un risque de démobilisation lié à l’échec précédent. Comme nous travaillons avec de nombreuses parties prenantes, il est difficile de les coordonner ; d’autant que certaines méconnaissent la démarche UX. Dernier frein, l’absence de prise en compte de l’environnement : la concurrence, comme les partenariats potentiels, sont à explorer.
Les leviers sont donc multiples : il faut qualifier le besoin du client, sur la base d’interviews notamment ; puis remobiliser les équipes et convaincre les dirigeants, à partir d’un retour d’expérience (REX) pour analyser objectivement ce qui n’a pas fonctionné. Mais aussi lancer un benchmark pour voir comment ça se passe chez les concurrents. Et bien sûr, pratiquer des tests à chacune des étapes du projet.» L’équipe Axance a souligné l’opportunité de constituer une équipe mêlant des «anciens» en échec et des «nouveaux», défenseurs de l’UX.
«Il est intéressant aussi d’impliquer l’équipe dans les enquêtes terrain, de la remettre au contact du client pour créer l’empathie. Pensez également à faire ressortir les enseignements de l’échec dans le REX.»
Pour mesurer la valeur ajoutée de l’UX, dans l’idéal il faudrait pouvoir mener le projet en double : «D’un côté sans démarche UX, de l’autre avec !» ont déclaré les participants.