Tablette tactile : rétablir la relation/conseil
Grâce à la montée en puissance de la tablette tactile au cœur de leur métier, les vendeurs peuvent se concentrer davantage sur la vente tout en facilitant la communication. Le vendeur n’a plus besoin d’aller vérifier les stocks, le produit pouvant être facilement commandé.
Le vendeur peut également personnaliser sa communication et être le plus pertinent possible grâce à la collecte de la data. Le client, de son côté, se sent mieux conseillé et reconnu.
L’application MySephora permet aux vendeuses équipées d’un iPod Touch de consulter via cette application le profil des consommateurs détenteurs d’une carte de fidélité. L’application indique l’historique d’achat, les habitudes d’achats, les bons de réductions valables… Elle intègre également le moteur de recommandation de produits du site marchand de l’enseigne.
Le vendeur est en possession d’un maximum d’informations pour conseiller le visiteur et l’inciter à l’achat, ceci de façon personnalisée.
D’après une étude de Cap Gemini, les tablettes vendeur permettent d’augmenter le taux de transformation en magasin de 10 à 15% et le panier moyen de 5 à 10%.
La prise de rendez-vous avec un vendeur
La prise de rendez-vous avec un vendeur devient possible dans des enseignes comme Darty et récemment Fnac dans certains magasins : soit à distance de chez soi pour préparer sa visite en magasin, soit directement dans le magasin depuis son application ou à l’aide d’une borne physique. Cela évite de faire la queue ou de courir après un vendeur, provoquant parfois frustration et mécontentement chez les clients. Ainsi, grâce à un système d’appel et d’estimation de temps restant, ceux-ci sont libres de continuer leur shopping en attendant leur tour.
Ainsi le flux de clientèle en magasin est mieux lissé et les vendeurs peuvent se consacrer davantage à leur devoir de conseil et permet de favoriser les ventes additionnelles.
Et donc, pourquoi digitaliser son magasin ?
Les magasins physiques semblent redynamisés grâce au digital et les innovations se multiplient sans cesse. Les consommateurs semblent prêts pour cette révolution.
En effet, une digitalisation du parcours en magasin réussie permet entre autre aux clients : de gagner du temps, d’obtenir de meilleurs conseils, de créer un lien avec la marque et d’améliorer l’accès à l’information produit. Cela permet aux enseignes : de collecter des datas clients et d’optimiser le parcours en magasin en mettant en place les actions opérationnelles adéquates pour augmenter les performances du commerce et d’augmenter les bénéfices.
Il faut néanmoins éviter de déshumaniser le parcours en magasin par trop de technologie, il faut veiller à la cohérence de tous les parcours et de garder l’utilisateur au centre de cette révolution en favorisant son expérience client, la personnalisation de l’offre et de la communication.
La collecte des données permet de mieux connaître ses clients et de mieux répondre à ses besoins. Cependant, l’exploitation des données et le traçage des clients à l’intérieur des magasins peuvent être à double tranchant. Les enseignes devront se montrer transparentes et communiquer sur le bénéfice réel du service pour faire adhérer les utilisateurs. Dans le cas d’un traçage des clients à l’intérieur des magasins, les enseignes doivent soit supprimer les données émises par les téléphones mobiles quand les consommateurs quittent le point de vente, soit anonymiser les données. (CNIL)
Il est important de la même manière de même ne pas se montrer trop intrusif dans sa communication cela risquerait de véhiculer une mauvaise image de la marque et de dégrader la relation client.
Merci à Clémentine Gaultier et Camille Leclerc, rédactrice au sein de notre communauté digitale pour avoir contribué à la rédaction de cet article.