Après avoir vu qu’est-ce qu’une experience map, voyons maintenant comment la créer.
L’experience map se présente sous la forme d’un graphique facile à lire et étudier, qui montre facilement les changements à apporter au service ou au produit afin d’améliorer l’expérience du consommateur.
C’est une manière de se projeter dans l’esprit des potentiels utilisateurs, de concevoir un système global qui répond à leurs attentes, les besoins qu’ils émettent et s’adapter à leur comportement.
Première étape : identifier les différentes étapes du parcours utilisateur
Tout d’abord, il faut commencer par identifier les étapes qui jalonne les le parcours utilisateur. Pour cela, il faut couvrir la totalité de l’expérience, avec un répertoire des interactions et de toutes les étapes qui se déroulent pendant l’interaction mais aussi avant et après.
Cela commence par la recherche puis l’achat, et ensuite la livraison et à la fin le service après-vente.
Dans les actions il faut bien prendre en compte les interactions avec le service client et avec le service web.
Deuxième étape : reporter les éléments et les séquencer
A travers chaque étape du parcours, il faut lister toutes les actions réalisées par l’utilisateur. Ensuite, reporter les points de contacts, aussi appelés touchpoints entre l’utilisateur et le produit/service proposé. L’étape d’après c’est de décrire ce que l’utilisateur ressent et pense à travers la rédaction d’une phrase à la première personne. Ensuite, quantifier toutes les expériences, que ce soit de façon positive mais aussi également de façon négative, dans le but d’obtenir une courbe pour visualiser la qualité de l’expérience à travers le temps.
Troisième étape : identifier les différentes opportunités d’amélioration
La dernière des trois étapes principales c’est de compléter les opportunités d’amélioration du service ou du produit, à partir des écarts entre les attentes de l’utilisateur et l’expérience vécue, les freins et éventuels blocages à l’interaction, mais aussi les émotions négatives, comme la déception, l’agacement, l’insatisfaction ou l’incertitude. A la fin, il ne suffit plus que de relever également les évènements marquants en termes d’expérience et tous les moments cruciaux de prise de décision importante pour l’utilisateur. Cela peut être par exemple de proposer des conseils à l’utilisateur, de rassurer l’utilisateur en affichant divers éléments de sécurité.