Pendant le salon Viva Tech, de nombreuses conférences ont lieu chaque jour. Parmi elles, nous avons pu assister à celle de Maud Bailly, Chief Digital Officer chez AccorHotels, qui nous parlait des enjeux liés à la transformation digitale d’un grand groupe.
Cette conférence avait comme but de mettre en lumière la transformation culturelle et digitale opérée par AccorHotels depuis quelques années ainsi que la manière avec laquelle le groupe hôtelier s’adapte aux nouveaux usages de ses clients. Tout au long de son intervention, Maud Bailly n’a cessé de souligner à quel point l’ère du digital permet de répondre au mieux aux besoins des clients et comment les nouveaux usages bousculent les stratégies des entreprises.
Les 6 conseils clés à retenir
Assister à cette conférence nous a permis de prendre conscience de 6 conseils clés pour qu’un acteur du digital parvienne à sa “success story” :
1) Observer les comportements de ses clients pour développer son empathie et son intelligence émotionnelle afin de s’adapter aux différentes cultures.
2) Prendre en compte la diversité culturelle. Les usages sont différents à travers le monde et il faut s’adapter. Maud Bailly a pris l’exemple de l’Afrique. Seulement 35% de la population du continent possède un compte bancaire. En revanche, l’Afrique est l’épicentre du paiement par téléphone. L’utilisation de la “mobile money” est 10 fois plus importante qu’en Amérique du Sud et 30 fois plus importante qu’en Asie du Sud-Est. Il est donc primordial pour AccorHotels, et pour n’importe quel acteur du numérique, d’adapter ses solutions digitales aux préférences des clients.
3) Concentrer ses efforts sur l’UX pour améliorer l’expérience digitale des clients. Il faut toujours proposer plus de fluidité, de clarté et de simplicité dans ses outils. Le but ultime : que le client trouve son information ou réalise ce qu’il veut faire sur le site en le moins de clics possibles.
4) La personnalisation pour fidéliser sa clientèle, ou ce que Maud Bailly a appelé l’hospitalité augmentée chez AccorHotels. Les clients apprécient être reconnus. Pour leur montrer qu’on les reconnaît, il faut personnaliser ses offres. De plus, aujourd’hui, les consommateurs veulent toujours plus et plus rapidement ! Pour garantir leur loyauté, il faut leur proposer des offres inspirantes et les remercier de leur fidélité (Maud Bailly a pris l’exemple de billets pour un événement sportif à l’AccorHotels Arena).
5) La capacité d’anticiper les nouveaux usages de demain. Les choses évoluent très vite dans le monde du digital et il faut savoir saisir les tendances. C’est pourquoi il est primordial de rester lié à l’écosystème des start-ups car ce sont elles qui prédisent les nouveaux besoins et identifient les révolutions futures. Maud Bailly a également souligné l’importance de nouer des partenariats stratégiques pour son entreprise, comme ils le font avec les GAFA ou récemment avec Waze.
6) L’utilisation de la Data pour anticiper les nouveaux usages de demain et les futures attentes des clients. Si l’on respecte la vie privée, les datas ne sont pas synonymes de contraintes mais plutôt de nouvelles opportunités !
Quoi qu’il arrive, il faut essayer d’innover en permanence. Il faut évoluer rapidement, tester des Minimum Valuable Products. “Fail fast, learn fast, grow up fast” !
L’UX dans le milieu de l’hôtellerie : un enjeu important
Enfin, un point très spécifique au milieu hôtelier mais qui a tout de même été très intéressant lors de cette conférence : les nouveaux usages pour l’hôtellerie.
Aujourd’hui, les acteurs de l’hôtellerie concentrent tous leurs efforts sur l’intelligence artificielle, le Mobile First et les nouvelles solutions de paiement. Demain, ils devront innover dans la blockchain, dans la réalité virtuelle et dans la reconnaissance faciale (pour proposer, par exemple, un système plus rapide de check in et check out). Maud Bailly parlait d’équiper les chambres d’assistants personnels ou de proposer plus d’objets connectés. Par exemple : dans la salle de bain, un miroir connecté qui, selon le visage, analyse la qualité de la nuit passée et propose en conséquence divers produits/soins.