Le chatbot est de plus en plus utilisé par les entreprises pour répondre aux questions des utilisateurs en ligne. Son efficacité est avérée et ses atouts nombreux, mais il demeure un point que peu d’entreprises prennent encore en considération au moment de créer leur bot : sa personnalité. Le bot doit-il avoir une personnalité propre ? Et si oui, laquelle et comment faire ?
La personnalité du chatbot : utile ou accessoire ?
Le chatbot est généralement paramétré en fonction des situations : quelles questions posent les utilisateurs de la marque et quelles réponses sont pertinentes ? Le tout est enjolivé de formules de politesse indispensables. Mais si l’efficacité du chatbot est réelle, qu’en pensent les utilisateurs ?
Certains experts en intelligence artificielle observent que les utilisateurs traitent les chatbots comme des robots. Cela signifie qu’ils n’éprouvent pas d’empathie pour eux, voire qu’ils peuvent se sentir mal à l’aise à l’idée de discuter avec une intelligence artificielle, plutôt qu’un humain. Un chatbot qui affiche une personnalité propre parvient à dépasser ces a priori, et peut même réussir à pousser l’utilisateur à donner des informations plus poussées et honnêtes, notamment sur le problème qu’il rencontre.
Ce que l’on peut retenir de ces observations, c’est que le chatbot sans personnalité peut être efficace pour faire ce que l’on attend de lui, c’est-à-dire informer l’utilisateur. Mais un chatbot avec une personnalité peut aller encore plus loin en renforçant le lien entre l’utilisateur et la marque.
Les utilisateurs apprécient les chatbots
Une étude menée en 2018 par Drif, SurveyMonkey, SalesForce et Myclever a dévoilé les qualités principales d’un chatbot selon les utilisateurs :
– La disponibilité 24 h/24 (64 %)
– Recevoir une réponse instantanée (55 %)
– Obtenir des réponses aux questions simples (55 %)
– La facilité à communiquer (51 %)
L’amicalité du chatbot est également citée par 34 % du panel interrogé.
Quelle personnalité donner à un chatbot ?
Le chatbot n’a pas seulement vocation à répondre aux utilisateurs, il doit aussi refléter l’état d’esprit de la marque, sans pour autant en faire un simple ambassadeur sans âme.
Un persona particulier
Pour inventer cette personnalité, il faut d’abord créer un persona pour ce chatbot. Il s’agit d’imaginer la personnalité du chatbot, comme on le ferait pour une cible potentielle, pour la comprendre et déterminer comment interagir avec elle. Ici, l’objectif est différent, mais le processus reste le même.
Cette étape permettra de répondre à différentes questions, comme :
- Qui est-il : son âge, son nom, son lieu de naissance…
- Que fait-il : les actions qu’il réalise et pourquoi
- Que ressent-il lorsqu’il interagit avec un utilisateur : quelles réactions de l’utilisateur le rendent heureux, triste, embarrassé, contrarié… ?
La personnalité du chatbot s’exprime à travers différents points, comme :
- Le vocabulaire utilisé : familier, soutenu, pointu, moderne, traditionnel…
- Le ton employé : amusé, sérieux, ironique,…
- Les smileys, mais à utiliser avec parcimonie et toujours au bon moment
Une forte capacité d’adaptation
Dans l’idéal, le chatbot sera capable d’adapter le ton utilisé en fonction des actions et mots clés. Par exemple, montrer de la tristesse lorsque l’utilisateur exprime son mécontentement, ou de la joie lorsqu’il se dit satisfait de l’aide obtenue. Ses réactions doivent, en finalité, être semblables à celles que pourrait avoir un humain placé dans le même contexte.
Cette personnalité doit aussi être en phase avec l’image de marque de l’entreprise et correspondre aux attentes du public visé. Par exemple, pour un chatbot destiné à des enfants ou adolescents, on pourra envisager l’utilisation du tutoiement, alors que cela sera certainement impensable pour un public de seniors.
La personnalité du chatbot : une première étape
Définir la personnalité du bot n’est qu’une première étape dans la démarche conversationnelle. Celle-ci en comporte d’autres qui nécessitent également une attention particulière pour créer un chatbot efficace. Il faudra aussi s’interroger sur :
- Les utilisateurs qui vont entrer en contact avec lui ;
- La tactique à adopter (objectifs, solutions) ;
- Les arguments (trouver ceux qui font mouche, quelles objections peut rencontrer le chatbot) ;
- Les résultats (mesurer l’efficacité du bot et la satisfaction client).
Donner une personnalité à son chatbot n’est pas obligatoire, mais c’est une tendance qui se dessine progressivement et qui fait une différence significative auprès des utilisateurs. Plus le chatbot est apte à brouiller les pistes, à se faire passer pour un humain, plus la conversation menée avec l’utilisateur se révèle plaisante et fructueuse.
Ce qu’il faut retenir :
- Les chatbots sont désormais incontournables dans les communications digitales.
- Donner une personnalité à un chatbot permet de le rendre plus efficace.
- La personnalité d’un chatbot doit être cohérente avec l’image de l’entreprise et le public visé.
Pour aller plus loin, téléchargez notre outil pour l’étude préliminaire à la conception d’un agent conversationnel :
Article rédigé par Jean-Philip Eimecke
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