Les scénarios utilisateurs, ou scénarios d’usage sont encore trop peu utilisés dans les projets, même lorsque ceux-ci sont centrés utilisateurs. Pourtant ces outils ont de nombreux bénéfices. Ils sont pertinents pour aller au-delà d’une approche purement technique et créer une expérience qui apporte de la valeur.
Le scénario utilisateur est un outil clé de la méthodologie UX, mais il reste sous-estimé et trop peu mis en oeuvre par les équipes dans leurs projets.
REVENIR À L’UTILISATEUR, UN DES FONDAMENTAUX DE L’UX
Aujourd’hui encore et au moment où les approches UX atteignent enfin un certain niveau de maturité, les projets digitaux débutent le plus souvent avec le listing des fonctionnalités envisagées, voire directement par la conception d’écrans. Mais comment être pertinent pour sa cible si l’on est concentré sur la solution sans passer par la case connaissance utilisateur ? Même si des personas ont été créés en amont, on a parfois du mal à intégrer ce dernier dans la conception de l’écran en cours de travail. Bien souvent, c’est parce que l’étape du scénario utilisateur a été négligée.
Pour Donna Lichaw, spécialiste Product Design et speaker reconnue dans le domaine, le scénario utilisateur, ou scénario d’usage, est l’histoire de votre client qui utilise votre produit ou service, étape par étape. Travailler sur les scénarios utilisateurs c’est intervenir sur une histoire qui se développe à travers un parcours. C’est raconter et décrire une expérience qui pourrait se passer dans la vraie vie.
Un scénario utilisateur est donc crédible, compréhensible, et intègre les trois composantes clés de l’expérience : l’utilisateur, le contexte et le produit / service / système.
Cet outil permet de revenir à l’objectif majeur de la méthodologie UX. Contrairement à ce que l’on entend parfois, un projet UX ne consiste pas à créer un produit ou un service (par exemple concevoir des écrans). La démarche UX a bien pour objectif de concevoir une expérience plutôt qu’une liste de fonctionnalités.
Concrètement, qu’est-ce qui différencie une expérience d’une liste de fonctionnalité ?
Selon Hassenzahl et Tractinsky, tous deux chercheurs et auteurs d’un ouvrage en commun sur le sujet, l’expérience utilisateur est la « conséquence de l’état interne de l’utilisateur (prédispositions, attentes, besoins, motivations, humeur, etc.), des caractéristiques du système (par ex. complexité, objectif, utilisabilité, fonctionnalité, etc.) et du contexte (ou environnement) dans lequel ont lieu les interactions ».
Prenons par exemple le contexte : comment bien l’intégrer à la réflexion si l’on est focalisé sur la solution ? Envisager trop tôt la conception du produit final amène à oublier le contexte, un facteur pourtant décisif pour l’expérience. Dans le cas de la réalisation d’un produit digital, cela se traduirait typiquement par des choix de contenu ou de fonctionnalités ne prenant pas en considération les conditions dans lesquelles ils seront consultés/utilisés.
Mise en situation : je souhaite réserver un moyen de transport pour un trajet exceptionnel et je me trouve dans la rue à huit heures du matin, à peine réveillée, et il pleut des cordes. Ce contexte va à l’évidence avoir un impact non négligeable sur mon expérience. Le produit ou service avec lequel j’essaie d’interagir sera-t-il adapté ? Il a peu de chance de l’être si l’équipe a travaillé sur le produit / service uniquement et ne s’est pas interrogé sur l’expérience dans sa globalité.
COMMENT METTRE EN OEUVRE DES SCÉNARIOS UTILISATEUR ?
Il y a plusieurs méthodes et formats possibles pour réaliser un scénario utilisateur, je vous propose ici trois caractéristiques qui garantissent la qualité de ce travail et permettent d’en tirer le maximum :
- Il est réalisé lors d’un atelier interne : un scénario utilisateur est beaucoup plus riche s’il est créé par une équipe pluridisciplinaire capable de générer des idées en intégrant les contraintes organisationnelles internes avant la conception.
- Il est itératif : un scénario ne se fait pas en une seule fois. D’abord parce que son élaboration fait surgir un grand nombre de questions auxquelles nous ne pouvons pas répondre simultanément. Il faut commencer par trouver des solutions et faire des choix au niveau macro, puis entrer dans le détail progressivement. Ensuite parce que les meilleures idées peuvent arriver à la seconde ou troisième itération.
- Il est bien choisi : il est conseillé de se focaliser sur les scénarios prioritaires. Sélectionner de préférence quelques scénarios prioritaires sur lesquels passer du temps en atelier, sur plusieurs itérations, plutôt que de chercher à faire le maximum de scénarios au détriment du temps consacré à chacun et donc, de la qualité finale.
La formation UX-PM2 créée par Devoteam Creative Tech consacre plusieurs sessions aux scénarios utilisateurs permettant aux participants de s’exercer et de pratiquer des ateliers scénarios sur la base d’un cas pratique. Rien de mieux que l’expérimentation en formation pour appliquer ensuite cet outil incontournable dans ses projets.
Sources :
Donna Lichaw, “The User’s Journey: Storymapping Products That People Love”, 2016
M. Hassenzahl et N. Tractinsky, “User experience – a research agenda”, 2006