La transformation digitale est une course de fond. Comment passer d’un traitement par projets à une approche agile centrée sur le produit ? Aude Giard, CDO de Veolia Water Technologies nous livre son point de vue sur ce changement de paradigme majeur opéré autour de son produit Hubgrade, plateforme de services digitaux pour une gestion intelligente des systèmes de traitement d’eau.

Aude, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ? Qu’est-ce qui vous motive ?

J’ai rejoint Veolia Water Technologies (VWT) en 2008 en tant que directrice ERP après une expérience d’une dizaine d’années dans le conseil, essentiellement sur le marché de l’énergie. J’ai ensuite élargi ma responsabilité au sein de la DSI en tant que co-directrice du département informatique et j’ai eu la chance d’accompagner VWT dans sa transformation digitale pendant plusieurs années. Aussi bien sur le plan technique en faisant évoluer un certain nombre d’applications métier, que sur le plan culturel, en contribuant à la transformation des équipes. Aujourd’hui je suis CDO de Veolia Water Technologies, leader du traitement de l’eau dans le monde. Notre ambition au-delà de la transformation digitale de nos dispositifs est de faire naître un business monétisé et profitable pour l’entreprise, et qui permette à VWT de mettre toute son expertise à disposition de ses clients de par le monde. 

Ce qui me motive ? L’ampleur de la valeur que l’on peut apporter à nos clients par la conjugaison de la donnée et de l’expertise dans un contexte où la prise de décision est très difficile. Et c’est encore plus le cas actuellement avec la crise sanitaire que l’on connaît. Il y a une exigence de résilience pour maintenir le business dans la durée et les services digitaux nous permettent d’accompagner nos clients dans cette démarche. Je suis convaincue du sens et de la modernité de ce que l’on fait.

Quels ont été les principaux enjeux de la démarche Produit ? Pour l’entreprise ? Pour les équipes ?

Les principaux enjeux ont été d’abord de développer la satisfaction de nos clients, de répondre à leurs besoins. D’où leur participation au développement de nos produits. Ensuite, développer la robustesse de nos produits dans le cadre de leur mise à l’échelle. Autre enjeu majeur : la vélocité. L’un de nos objectifs était de réduire le délai de commercialisation pour rester compétitifs sur un marché en évolution permanente et très concurrentiel. Un délai qui est celui auquel on doit répondre quand on est sur le digital. Également, délivrer de l’innovation de manière continue. C’est important d’être à la hauteur de la promesse pour à minima conserver, et au mieux augmenter son nombre d’utilisateurs. Enfin, l’approche produit sert une stratégie de développement de revenus ambitieuse avec en vue la multiplication par huit de notre base d’utilisateurs et par six de nos revenus.  

Pour les équipes, le challenge est aussi important. Il y a un enjeu de modernisation et de différenciation, et je pense que toutes les équipes métier, qui ne sont pas dans le digital, perçoivent ça de manière très forte chez leurs clients. Ce sont les clients qui sont demandeurs. Ils ont des stratégies digitales ambitieuses et réclament plus de services digitaux car ils se rendent compte de l’impact du digital. Le fait par exemple d’avoir accès à n’importe quel moment et sur tout type d’appareils, de manière sécurisée, à de l’expertise, c’est fondamental. Et donc pour les équipes commerciales et les équipes de mise en route, rester moderne et innovant est un enjeu décisif.

Ensuite quand on voit le sujet du point de vue de la BU digitale, il y a un côté enthousiasmant à faire travailler ensemble les différents acteurs en interne autour du produit. La synergie de métiers aux ADN et aux langages différents est un challenge majeur. Et je crois que le fait de s’interfacer avec des métiers complètement différents dans l’entreprise est une source de motivation importante. C’est également source de montée en compétence pour tous. Les BUs métiers bénéficiant de la culture digitale de nos experts, et inversement, le digital qui apprend du métier et de sa réalité terrain.

Quelles en sont les principales réalisations à date ?

Depuis le mois de juin dernier, nous travaillons activement avec une équipe pluridisciplinaire Devoteam composée d’un Product Manager, d’un Product Owner, d’un Lead Tech, d’un Data Scientist et de DevOps pour installer la culture produit dans notre quotidien.

À ce stade de ce changement de paradigme pour VWT, et pour illustrer ce que je viens de dire, on peut déjà constater une réelle montée en compétences de notre équipe pluridisciplinaire : nos ingénieurs process, qui ont une forte expertise de notre coeur de métier, évoluent au quotidien au contact des Product Managers, Product Owners, Tech Leads, Data Scientists et développeurs de nos partenaires, pour s’approprier les concepts du digital, avec un focus client fort. 

En parallèle, ces derniers acquièrent peu à peu, au contact de nos équipes, la connaissance et la compréhension de nos métiers, indispensables à la création de valeur. Pour ancrer un peu plus cette pluridisciplinarité, nous avons d’ailleurs organisé en janvier dernier un séminaire Produit sur deux jours afin de partager une vision et des méthodologies communes, et de renforcer les liens humains dans l’équipe après cette année si particulière.

L’approche produit a également permis de structurer nos ambitions et d’aligner tout le monde autour d’une vision produit et d’une roadmap produit uniques et partagées. Cette dernière est d’ailleurs déjà définie, sur chacune de nos quatre briques produit, pour l’année à venir, avec des fonctionnalités détaillées.

Sur un plan plus opérationnel, nous avons démarré nos premiers sprints début janvier. Nous avons fait le choix de sprints de deux semaines, pour avoir des points de contact très réguliers et des mises en production très fréquentes. Ces sprints nous permettent principalement de livrer la refonte de notre interface utilisateur. Cette nouvelle interface sera notre socle produit. En parallèle, nous déployons beaucoup d’efforts sur les KPIs des équipements standards, car c’est une fonctionnalité très attendue par nos clients.

Enfin, nous travaillons depuis l’été dernier sur deux MVP (Minimum Viable Products) sur le périmètre Hubgrade Performance – Insight, qui portent sur :

• la technologie membranaire d’osmose inverse d’une part (produit appelé ‘SMART Membrane)
• la technologie phare de VWT en clarification, l’Actiflo (produit appelé ‘SMART Actiflo) d’autre part.

Après avoir validé les fonctionnalités clés suite à un POC et un pilote sur chaque périmètre, nous travaillons maintenant à la mise en place des briques techniques indispensables à l’industrialisation des MVP (datalake, APIs, etc.), prérequis clés pour réussir le déploiement à l’échelle de ces produits très innovants. L’ensemble de ces livraisons vient progressivement couronner notre changement de paradigme de projets à produit.

Pourquoi avoir fait le choix de devenir vous-même éditeur de solution pour vos BU Métiers ? Pourquoi ne pas avoir opté pour une solution du marché ?

Selon le produit concerné, la BU digitale revêt le rôle d’éditeur ou d’intégrateur de solutions SaaS. Dès lors que l’on souhaite mettre à disposition une nouvelle fonctionnalité, nous regardons bien sûr s’il existe déjà des solutions exploitables sur le marché. Nous n’avons pas originellement vocation à éditer des logiciels, ce n’est pas notre cœur de métier. On privilégie les solutions SaaS qu’on intègre à notre écosystème dès que cela est possible. Sur les Produits Hubgrade Essential et Hubgrade Assist on est plutôt intégrateur de solutions. Essential s’appuie sur les API du CMS (Content Management System) Drupal par exemple, et Assist se base sur la technologie Fieldbit en matière de réalité augmentée. Dans ces cas précis, nous ne sommes pas éditeurs de la roadmap.

Nous sommes en position d’éditeur lorsque l’on touche à des produits métiers à très haute valeur ajoutée et très différenciants pour VWT. Nos modèles prédictifs et prescriptifs exploités par les modules Hubgrade Performance – Plant et Hubgrade Performance – Insight sont des modèles uniques, brevetés, qui encapsulent le savoir-faire de Veolia. Ils sont intégrés dans des services managés. Ce qui nous permet la mise à l’échelle de notre dispositif et d’industrialiser toute la chaîne de traitement de la donnée. In fine, cette formule hybride intégrant nos solutions maison et la haute capacité de notre fournisseur Cloud nous permettent d’avoir une longueur d’avance sur nos concurrents, ce qui n’aurait pas été possible en ne s’appuyant que sur les solutions du marché.

Comment répartissez-vous les rôles entre vos équipes et les BU Métiers ?

Vous avez beau avoir la meilleure des offres, si vous n’avez pas un modèle de coopération qui fonctionne, ça n’arrivera jamais jusqu’au client. C’est clé. Notre mode de fonctionnement est tripartite. 

La BU Digitale est responsable d’un certain nombre de missions, de la conception commerciale des offres de services digitaux, au développement et à la mise à l’échelle, en 24/7, des produits IT & IoT.

Ce qui est très spécifique à notre modèle c’est la distinction que l’on opère entre nos Technos BUs et nos Delivery BUs. Les Technos BUs ont la charge de la conception de nos technologies de traitement de l’eau et des offres de services innovants associés à ces technologies. Elles ont une mission d’innovation technologique en concevant les équipements de traitement de l’eau d’aujourd’hui et de demain.

Les Delivery BUs, elles, sont en face des clients et connaissent intimement leurs géographies et leurs marchés. Elles vont vendre les équipements de traitement de l’eau, mais également toutes les offres de services associés, dont des services digitaux, et accompagner leurs clients dans le temps. 

Sur l’ensemble de cette chaîne de création de valeur, notre modèle de coopération est lisible et incitatif. Et le succès de la démarche est l’affaire de tous. Aucun des trois types de business units ne peut délivrer de la valeur sans les deux autres. Et toutes sont incentivées sur le résultat.  

Pouvez-vous nous en dire plus sur la plateforme de services digitaux Hubgrade ?

L’objectif derrière Hubgrade c’est de pouvoir délivrer l’expertise environnementale de Veolia de manière simplifiée, sécurisée et moderne à nos clients. Ce n’est pas vendre du digital pour répondre à une tendance. L’enjeu majeur de cette plateforme est de rendre notre expertise la plus accessible possible pour permettre à nos clients d’être autonomes sur ces sujets complexes, plus durables et environnementaux dans leur exploitation. La plateforme Hubgrade présente quatre briques essentielles parmi ses services.

Deux services sont issus d’une démarche de co-développement avec nos clients : Hubgrade Essential est un point d’entrée unique et sécurisé qui donne accès à la santé des équipements de traitement d’eau en temps réel (remote-monitoring, KPIs clés, documents de service en ligne…). Hubgrade Performance – Plant, issu de 25 ans de R&D d’une de nos filiales danoises, vise à optimiser le traitement des usines d’assainissement en continu, sur la base d’algorithmes hébergés dans le cloud, fruits de l’expertise Veolia et de l’IA. Il permet de gérer toutes les étapes du traitement de l’eau usée de manière optimisée par la prise de mesures automatiques, le traitement algorithmique des données et l’apprentissage du système (machine learning).

Hubgrade Performance – Insight et Hubgrade Assist ont été développés en s’appuyant sur la voix du client. Le premier est un produit d’aide à la décision pour les responsables d’usine et les opérateurs. C’est un produit qui permet de comprendre concrètement l’activité d’un site et d’en prédire le comportement. Il ne se contente pas de décrire les phénomènes, mais de les qualifier avec précision, de prédire les évènements à venir sur la base des données temps réel et des données passées mais aussi d’émettre des prescriptions automatiques qui permettent à l’opérateur de prendre les meilleurs décisions coûts d’exploitation/ qualité d’eau et impact environnemental en sortie. Par exemple : il est capable d’indiquer le niveau d’encrassement d’une membrane spécifique et de faire la meilleure prescription possible à l’utilisateur pour mener ses actions de maintenance et de remplacement.

Le module Hubgrade Assist vise quant à lui à mieux connecter les experts VWT à distance avec le site client. Il permet par exemple de fournir des rapports clés en main là où plusieurs jours auraient été nécessaires au client pour parvenir à ces conclusions. Des applications en réalité augmentée font actuellement l’objet de pilotes. Elles permettent par exemple à nos experts de mieux voir ce qui se passe sur site, de scanner le dispositif en quelque sorte, et de délivrer des diagnostics de manière immersive. La réalité augmentée est notamment un axe de développement majeur pour ce produit

En résumé, cette nouvelle approche produit doit nous permettre d’appréhender de façon plus agile et véloce l’évolution d’un marché mondial de services digitaux très compétitifs et en pleine révolution. Mais aussi et surtout d’accompagner durablement les enjeux de nos clients autour de l’environnement et de la résilience de leur business.