L’UX est plus qu’une discipline, c’est une culture. Et un challenge pour beaucoup d’entreprises qui souhaitent répondre au plus près aux besoins de leurs utilisateurs. C’est notamment le cas pour la Direction des technologies de TF1 qui a fait le pari de créer un Pôle UX dédié. Stéphane Ripoche dirige ce département depuis 2 ans appuyé par nos experts UX design. Il nous raconte ses challenges et son mode d’action. Une interview en immersion au cœur de la transformation du groupe.

Stéphane, peux-tu te présenter en quelques mots ? Et qu’est-ce qui te motive ?

À la base je suis ergonome. J’ai environ 25 ans d’expérience, principalement sur des produits grand public, jusqu’à récemment. J’ai participé aux grandes évolutions technologiques dans différents secteurs : télécoms, télévision interactive, téléphonie mobile, … J’ai notamment travaillé sur les premières interfaces digitales présentes dans les automobiles et les premiers téléphones mobiles.

Aujourd’hui, je suis responsable du Pôle UX chez TF1. Nous accompagnons les différents domaines de la Direction des technologies, qui déploie les services mis à la disposition des collaborateurs du groupe. Au-delà de nos objectifs, ce qui me motive est que mon équipe et les contributeurs des domaines que nous accompagnons prennent du plaisir, que ce soit intéressant et enrichissant. Mon KPI à moi, au-delà de l’atteinte des objectifs, est le niveau de “plaisir à travailler ensemble au quotidien”.

Peux-tu nous dire sur quoi tu travailles ?

L’année dernière, nous avions par exemple près d’une trentaine de sujets en parallèle. Nous commençons à accompagner énormément de domaines : Pub, RH, Antenne, Diffusion, Info, Finance, Sécurité, Communication Interne… Parmi les projets emblématiques, je voudrais revenir sur l’optimisation des outils de la régie publicitaire… C’est un gros chantier sur plusieurs années. Beaucoup d’outils sont concernés : des calculateurs, des simulateurs et systèmes de réservation pour les espaces pub… Nous sommes en train de tout refondre.

Une démarche naturelle, car ces outils développés dans les années 90 doivent évoluer avec les usages et leur temps. On profite donc du passage au Cloud pour tout repenser en terme de valeur métier. Et bien sûr, nous re-challengeons le bien-fondé de ces outils. Les collaborateurs sont au cœur de cette refonte. La co-conception est le maître mot. Nous co-construisons leur futur. TF1 est désormais dans une dynamique Agile et UX First. C’est dans cet esprit que l’on re-conçoit l’ensemble des outils de la régie publicitaire.

Concrètement, nous intégrons les utilisateurs/collaborateurs de la régie. Nous observons/analysons d’abord la situation présente. Qu’est-ce que leur activité aujourd’hui ? Comment l’améliorer et intégrer les nouvelles tâches ? Nous co-construisons ensuite leurs futurs outils, voire leurs futurs processus, et nous les développons nous-mêmes. Sur cette galaxie d‘outils, l’ensemble de nos équipes de développement est en interne.

Aujourd’hui, nous accompagnons les équipes internes sur la conception et l’aménagement des espaces bâtimentaires, postes de travail, équipements, … par exemple la rénovation du futur poste sécurité TF1.

Quelle était la problématique ou le besoin de départ pour la régie TF1 ?

La demande initiale est issue de difficultés pour les collaborateurs dans l’utilisation de leurs logiciels. Des retours négatifs et des tentatives de corrections qui n’ont pas porté leurs fruits. Pour la Direction des Technologies, la nécessité de résoudre l’obsolescence technique de nos systèmes a été l’occasion d’une réflexion autour de l’UX. Puis d’une expérimentation.

Avec deux défis à relever sur deux dimensions fondamentales : 

• Est-ce que l’on apporte réellement quelque chose à nos utilisateurs ? 
• Est-ce que les contributeurs des projets adhèrent à la démarche ?

Pour le dire autrement, notre objectif était d’augmenter la satisfaction des utilisateurs, mais également, en accord avec la nouvelle démarche agile 100% orientée sur la valeur, aider les contributeurs à bien intégrer l’UX dans leur nouvelle approche des projets. Que cette nouvelle façon de travailler ouvre de nouvelles perspectives et leur plaise.

Quel était le challenge pour la Direction des technologies ?

Dans les grandes lignes, on peut exprimer le besoin comme cela : « j’ai un problème d’obsolescence technologique, je sais l’évaluer et mettre en place un plan pour travailler sur le sujet et le solutionner ». De ce côté, pas de problème, nous savons faire à la Direction des technologies. Par contre, « j’ai un problème d’ergonomie et de satisfaction de mes collaborateurs concernant les outils que nous leur mettons à disposition. Comment mesurer et améliorer mes KPIs sur le sujet ? »

Avec le pôle UX, nous apportons cette expertise. Tous les indicateurs ne sont pas encore là, mais aujourd’hui nous arbitrons systématiquement si un projet doit être accompagné par un référent UX. Nous avons mis en place un mode de fonctionnement avec les équipes que nous adaptons selon le domaine, domaines qui ne sont pas au même niveau de maturité agile et UX. La transformation est en cours.

Comment avez-vous mis en place ce mode de fonctionnement autour de l’UX ?

La stratégie des “Petit pas”. Nous enrichissons notre offre d’accompagnement UX par étapes successives. Nous suivons la maturité de nos équipes par une approche graduelle. Par exemple, nous n’avons pas tout de suite mis en place les outils nécessaires pour le partage des documents avec les équipes. Nous avons d’abord attendu qu’elles soient prêtes pour leur ouvrir Figma, qui est maintenant notre référentiel commun avec les développeurs. 

En début de démarche, nous avons débuté par des ateliers carte d’empathie, persona, carte d’expérience et les tests utilisateurs. Aujourd’hui, nous en ajoutons de nouveaux, petit à petit, car l’intérêt de l’approche est bien compris. Les équipes concernées sont montées en maturité et ont plus de recul. Et ça, on le fait à tous les niveaux. Nous transformons complètement la façon de travailler d’un domaine. 

Le domaine RH par exemple est en cours de transformation Agile, et nous y ajoutons la dimension UX. L’idée est de passer d’un modèle centré sur une liste de demandes métier à une toute nouvelle gestion de la demande, en agilité. On travaille très en amont avec les métiers. On fait intervenir les futurs utilisateurs, ce qui n’était pas le cas avant. Progressivement, en les embarquant dans nos ateliers avec les utilisateurs et en les challengeant, tout le monde trouve petit à petit sa place. 

C’est une vraie volonté de prendre du temps pour évoluer. On ne bascule pas en agile du jour au lendemain. On démarre des POC, on fait monter en maturité, puis on aborde un autre service ou domaine qui se sent prêt.

Quelles sont selon toi les clés de succès d’un tel changement culturel ?

Prouver ! L’UX, la Qualité, ces disciplines ont longtemps été un peu regardées de haut. Et donc tous les jours, il nous faut prouver que nous apportons une nouvelle dimension. Au delà du discours,  c’est un engagement au quotidien. Nous nous devons d’être dans l’action, l’opérationnel, l’industrialisation, l’amélioration continue.

Aujourd’hui, nous nous appuyons sur la satisfaction des membres des équipes qui travaillent avec nous. Ils doivent être convaincus que l’UX apporte de la valeur. Les utilisateurs eux-mêmes doivent être convaincus. Ils le voient, ils le conçoivent avec nous, nous construisons ensemble. 

Le test utilisateur et les diverses grilles d’évaluation sont notre mètre-étalon. 

Une des preuves de succès est la construction d’un laboratoire dédié à nos tests utilisateurs: l’UX LAB

Une autre est l’implication du Pôle en accompagnement ergonomique lors de la conception et l’aménagement d’espaces bâtimentaires: par exemple la rénovation du futur PC Sécurité ou de la futures régie finale de diffusion.

À SUIVRE PROCHAINEMENT SUR NOTRE BLOG…

Découvrez notre étude de cas sur la mise en œuvre de l’UX dans le cadre de la refonte de la suite applicative dédiée au département Publicité du groupe TF1.