Spécialiste multi-certifié de Salesforce, Éric est l’un des principaux moteurs de notre Tribu Customer 360 nouvellement constituée. De retour de l’événement Salesforce World Tour Paris, il nous livre son analyse sur ce qu’il y a vu et en profite pour nous parler de sa Tribu. Au programme : IA, data, analyse et prise de hauteur. Une interview qui en dit long.
Éric, peux-tu te présenter en quelques mots ?
Bonjour, je suis Expert Director sur les sujets Salesforce pour la Tribu Customer 360, récemment créée au sein de Devoteam Creative Tech. J’ai une double casquette. 70% de mon temps est dédié à des sujets clients. Par exemple, j’interviens depuis 2 ans chez Rimowa, maison du groupe LVMH, en tant qu’architecte Salesforce pour accompagner l’amélioration continue de leur plateforme. J’essaie aussi de leur apporter les meilleurs patterns d’utilisation de Salesforce. Je suis également impliqué sur un scope plus réduit auprès d’autres clients : Axa par exemple, que j’épaule dans leurs enjeux d’intégration Salesforce, et d’autres. Je participe bien sûr aussi à nos cycles d’avant-vente, appels d’offres notamment.
J’ai un parcours très technologique : un diplôme d’ingénieur informatique obtenu en 2002, des expériences essentiellement en prestation de service, pour des petites ESN comme des grandes sociétés de conseil, et sur des missions plutôt longue durée.
Quel rôle as-tu en interne chez Devoteam Creative Tech ? Et plus largement, qu’est-ce qui te passionne dans ton job ?
En interne, j’anime la communauté et j’accompagne les consultants en tant que référent technique sur Salesforce. J’ai en effet la chance d’avoir plusieurs (+10) certifications sur le sujet. Nous avons également un programme Digital Champion au sein du groupe, dont je fais partie et que je représente pour le pilier Salesforce, avec un mandat spécifique Knowledge pour lequel je me consacre au maintien de la connaissance auprès de nos consultants. Ils peuvent bien sûr me consulter pour toute question spécifique sur la plateforme. Ce qui me passionne ? Trouver des solutions, être utile pour le client et me triturer l’esprit pour trouver l’option la plus optimale.
Tu as participé au Salesforce World Tour Paris, un grand événement en partenariat avec Salesforce. Comment cela s’est-il passé ?
C’était très intéressant comme tous les ans. Une édition très axée sur les nouveaux clouds Salesforce cette année : data et intelligence artificielle. Plus de 80 sessions centrées sur ces enjeux, notamment d’IA générative, et ses apports à la relation client. Beaucoup de monde et d’émulation avec près de 10 000 visiteurs, ce fut l’occasion de retrouver l’écosystème composé de clients et de partenaires, mais également de mobiliser une dizaine de nos consultants. À deux titres, pour guider et accompagner leurs propres clients sur cet événement gigantesque, et également pour restituer leurs enseignements auprès de l’équipe en interne pour ceux qui n’ont pas pu s’y rendre.
Salesforce est l’un des piliers stratégiques autour desquels Devoteam structure son activité, on avait à cœur d’être sur place auprès de ce partenaire !
Quels enseignements en as-tu retenus ?
Alors bien sûr, l’objectif de vendre de l’IA était flagrant, avec la présentation des produits Einstein notamment. L’efficacité était au cœur du discours avec l’amélioration des tâches administratives, la génération de documents et de contenus… Cette année, le discours était centré sur le passage à l’échelle de ces technologies avancées, après le thème de l’expérimentation largement abordé l’an passé. Je pense que c’est à mettre en perspective. Les technologies sont là et tous les acteurs sont globalement très bons sur ce volet, mais certains aspects gagnent à être consolidés selon moi : comme la qualité des données en amont et les compétences qui peuvent venir à manquer sur toutes ces nouvelles briques technologiques.
Quelles tendances se dessinent autour de l’IA ?
L’hyperpersonnalisation des communications assistée par l’IA faisait partie des axes forts de cette édition, pour un marketing encore plus ciblé. Une approche qui a fait ses preuves et génère du ROI d’après les use cases présentés lors de cette journée. À l’image d’Accor qui annonce 237% de revenus supplémentaires à volume d’emails marketing équivalent. C’est impressionnant. Autre exemple, Sodexo qui est sponsor des JO s’en sert pour réduire le gaspillage. Avec l’IA prédictive, ils vont pouvoir dimensionner finement leurs besoins de matières premières selon leurs prévisions d’activité. L’entreprise a ainsi pu réduire de 37% les pertes alimentaires. Rapporté à leurs volumes consommés, c’est colossal.
Aujourd’hui les industries qui se prêtent le plus à l’IA sont celles qui disposent d’importants historiques de données clients. Plutôt des grands groupes, et en BtoC. Pour les TPE-PME, c’est plus compliqué.
Peux-tu nous parler de la Tribu Customer 360 et de sa direction technique transverse en particulier ?
Lancées il y a un peu moins d’un an, la Tribu Customer 360 et sa composante Salesforce avaient toute vocation à venir étoffer les rangs des Tribus Devoteam Creative Tech. Avec cette double dimension : du technology consulting, appliqué aux sujets d’expérience client. La direction technique transverse nous permet de monter en gamme dans le cadre des plans stratégiques Devoteam. Elle a pour objectif de travailler sur les sujets en amont. Deux effets principaux sont à noter : constituer un point de vue solide sur les tendances et constituer des offres sur des sujets d’actualité ou en anticipation de ce qui vient. Typiquement, les enjeux data et IA en font partie.
Concrètement, nous sommes trois référents ayant vocation à mobiliser nos consultants sur certains sujets porteurs. En résumé : définir quels sont nos best practices sur tel sujet, que recommande-t-on à nos clients, quel est notre positionnement ? Sur le mode de la task force, on responsabilise un ou plusieurs consultants sur un thème qu’il ou elle suit de A à Z. On peut en tirer des composants pour accélérer nos projets Salesforce par exemple, réaliser des études ou des livres blancs… Un maître-mot : maîtriser notre sujet pour une vraie légitimité. Cette approche est tout sauf top-down, on s’appuie beaucoup sur l’expertise et l’intérêt des consultants. C’est tout à fait dans l’esprit Devoteam Creative Tech.
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