Le commerce mobile s’ancre durablement dans les réflexes des consommateurs du monde entier et les assistants vocaux s’avèrent prometteurs. Et si l’acte d’achat était rendu possible sans toucher son device, juste au son de la voix ? Un pari ambitieux tenté par Ingenico Labs qui a conçu une expérience d’achat associant la voix et le paiement sécurisé. Une aventure expérimentale à laquelleDevoteam Creative tech a eu la chance de contribuer en déployant son savoir-faire en matière d’innovation, d’UX et d’étude utilisateurs.
40 milliards de dollars d’ici 2022. C’est la perspective offerte par le voice-commerce d’après une étude américaine*. Un essor notamment porté la démocratisation des assistants vocaux outre-Atlantique. Le marché US est en effet le plus mature sur l’utilisation des enceintes connectées avec un taux d’équipement de près d’un quart de la population. Un nouvel usage à considérer de près pour Ingenico qui décide d’expérimenter le paiement vocal dans le cadre des recherches menées par son département innovation, Ingenico Labs.
Avec une ambition forte au cœur de la démarche du leader mondial des solutions de paiement : créer une expérience d’achat 100% vocale et sécurisée. Le projet est mené autour de deux champs de recherche clés : l’exploration des techniques de reconnaissance vocale et la modélisation d’une UX claire et intuitive, adaptée à l’interface audio. Un pari tenu puisqu’Ingenico Labs s’est vu attribuer un prix mobile d’argent dans la catégorie « dispositif conversationnel » et le prix spécial « paiement mobile » lors des récents Mobiles d’Or 2020.
EXPÉRIMENTER POUR INNOVER
Partenaire d’Ingenico Labs sur de nombreux sujets d’innovation, Devoteam Creative tech a notamment mené les ateliers d’idéation pour ce projet et réalisé un prototype en vue de le tester auprès d’utilisateurs cibles. Un premier POC centré sur l’authentification vocale a permis de construire un modèle de SmartHome expérimental. Avec deux objectifs principaux : tester la performance et la sécurité du dispositif d’authentification par la voix et mieux comprendre les conditions d’utilisation de cette technologie.
Les investigations techniques sur la base d’un premier prototype ont permis d’établir que le processus d’enregistrement de l’utilisateur nécessitait moins d’une minute, de préférence dans un lieu « calme ». Côté sécurité, l’identification nécessaire et les diverses vérifications associées pouvaient être réalisées en environ quatre secondes. À ce stade, un système de détection par ultrasons a été mis en place. Il permet de renforcer le niveau de sécurité.
DES TESTS UTILISATEURS SUR LE MARCHÉ LE PLUS PORTEUR
Six scénarios « vocaux » couvrant toutes les étapes d’un processus d’achat en ligne ont ainsi pu être définis : inscription client, identification de l’interlocuteur, authentification du client et paiement sécurisé. Avec l’appui de Bold Insight, membre de l’UX Alliance basé aux États-Unis, ces différents parcours ont été testés auprès d’utilisateurs locaux. Il s’agissait de répondre aux questions suivantes : comment s’enregistrer avec la voix ? Quelles informations demander ? Quels produits sont concernés ? Comment déclencher le paiement ?
Trois des scénarios ont été priorisés et soumis à un échantillon d’utilisateurs placés en situation d’achat. Des tests qui ont notamment permis de comprendre l’importance de l’étape de confirmation de paiement et le caractère sensible du partage d’informations personnelles à l’oral pour les utilisateurs. Suite à la phase de test, les modes de fonctionnement répondant le mieux aux critères d’exigence des utilisateurs ont été retenus. Les conclusions de ces travaux de recherche ont permis de démontrer qu’au vu des habitudes consommateurs déjà ancrées, l’adoption du paiement 100% vocal doit encore se confirmer.
UNE TECHNOLOGIE PRÊTE À L’USAGE
S’il est peut-être encore trop tôt pour une mise sur le marché immédiate le paiement vocal reste prometteur. Un nouveau prototype est conçu sur la base des fonctionnalités et parcours appréciés par les utilisateurs. Le résultat est convaincant, technologiquement fiable et son usage s’avère fluide.
Dans cette première solution Ingenico de paiement par la voix, nous avons intégré la réassurance visuelle via le smartphone qui, pour l’instant, est nécessaire aux utilisateurs effectuant un achat sur enceinte connectée. Cette solution est aboutie et peut désormais être testée en phase pilote. Nous sommes ouverts à des partenariats avec des e-marchands dans une approche d’open innovation, ce qui nous permettra de proposer une solution qui réponde encore mieux à cette nouvelle habitude consommateur.
Quitterie d’Avout, Innovation Strategy Manager, Ingenico Labs
Ces travaux expérimentaux auront permis des avancées notables dans la compréhension de ce nouvel usage potentiel. Jusqu’ici, seule une vision partielle du process d’achat vocal était connue et avait pu être testée. En près de trois mois Ingenico Labs appuyé par les équipes Devoteam Creative tech et son réseau de partenaires international sont parvenus à éclairer la réalité d’usage d’une telle technologie. Des travaux qui ouvriront probablement la voie à de nouveaux champs d’investigation pour la R&D Ingenico, voire à des applications commerciales dans les mois et années à venir.
*Source: OC&C Strategy Consultants Study