L’incident de parcours

Cet exercice est à mener avec vos équipes pour leur faire prendre conscience du rôle que chacun joue dans l’expérience des utilisateurs de leur service. Basé sur un outil majeur de la démarche UX*, il permet d’analyser l’expérience d’un utilisateur avec son vélo pour en tirer des pistes d’amélioration.

Parmi les problématiques liées à la transformation digitale, la démarche UX est un sujet épineux, car elle nécessite de rassembler toutes les équipes autour de l’utilisateur. Une mission complexe dans des entreprises encore souvent cloisonnées. Voici un exercice particulièrement intéressant à réaliser en entreprise, lors d’un discours de motivation à vos équipes ou d’un kick off projet par exemple. Cet exercice est basé sur un outil majeur de la démarche UX, l’Experience Map*, et illustre bien comment chaque équipe est responsable de la qualité d’expérience des utilisateurs sur le service et plus globalement, avec la marque.

Exercice d’analyse UX : « INCIDENT DE PARCOURS »

Cet exercice est extrait du deuxième niveau de la certification UX-PM qui a pour objectif de former les chefs de projet à la démarche projet UX.

Découvrons l’incident de Benoit

“Benoit se rend au travail à vélo et il crève à cause d’un clou sur la route. Il n’a pas de kit de réparation et se trouve en rase campagne. Il ouvre l’application du magasin où le vélo a été acheté. Il appelle le service client, car il se souvient vaguement d’avoir souscrit une assurance lors de l’achat. L’hôtesse, pas très aimable, n’est pas en mesure de l’aider sur le moment, mais promet de le rappeler dès qu’elle aura plus d’informations. Benoit croise un féru de vélo qui lui propose son aide. Malheureusement, ce dernier n’a pas les outils nécessaires pour le modèle de pneu du vélo de Benoit et il repart sans avoir pu l’aider. Très déçu par la situation, Benoit en vient à regretter son achat. Le service client le rappelle deux minutes plus tard et l’informe que sa demande va pouvoir être prise en charge immédiatement et que le montant à payer ne sera que de 15 euros. La camionnette de dépannage arrive, le technicien répare le pneu rapidement, Benoit paie la prestation et il peut repartir. Fin de l’incident. »

Quels point de contact pouvez-vous identifier ?

Listez les différentes équipes qui sont impliquées dans l’expérience utilisateur ci-dessus.

Est-ce que vous n’avez pas oublié quelqu’un ?

Certains points de contact seront plus évidents à identifier que d’autres, comme le service client, mais regardez de plus près :

Concernant l’application mobile, quelle importance peut avoir la DSI (maintenance technique), le service communication (contenu des services digitaux)… ?
Concernant le centre d’appels, en quoi la formation, le process de réponse, les informations dont disposent les téléconseillers sont-ils importants ?
Concernant le pneu, quels départements sont impliqués dans la création du modèle et sa facilité à le réparer ?
Concernant le dépannage, de quels éléments doit disposer le technicien pour garantir une expérience de qualité à Benoit ?
Et pour la facture de dépannage ?

Comment l’expérience de crevaison de Benoit peut-elle être améliorée ?

Lors du développement du pneu, l’équipe Recherche et Développement de la marque de vélo pourrait se mettre en relation avec l’équipe de dépannage afin de rassembler les solutions de dépannage sur un modèle de pneu non universel. Si le pneu nécessite un kit de réparation particulier, alors il est utile d’en informer l’équipe de vente et celle de communication afin qu’elle mette en avant l’importance d’emmener le kit lors de l’achat. Ou l’équipe R&D pourrait décider, en discutant avec l’équipe de dépannage, d’intégrer le kit directement dans le vélo (sous la selle par exemple). Le service client pourrait disposer d’un dashboard partagé par tous remontant les problèmes rencontrés par les clients. Ce tableau pourrait lister les solutions, même provisoires, pour répondre à chaque plainte, afin de ne jamais être pris au dépourvu. De même, le service client, plus à même de récupérer les plaintes, pourrait les répertorier dans ce tableau en les classifiant par département, afin que chaque équipe soit au courant des problèmes rencontrés par l’utilisateur et sache qui est chargé de trouver une solution.

De l’Expérience Map au Blueprint

Dans cet exercice, nous avons analysé une experience map pour obtenir les prémisses d’une carte blueprint. L’experience map est focalisée sur ce qui est visible par l’utilisateur, sans ouvrir sur ce qui se passe derrière. Certaines solutions se trouvent dans les processus métier internes. Le blueprint analyse tous les points de contact entre expérience utilisateur et intervention de l’entreprise dans cette expérience. En détaillant les départements impliqués point par point, il révèle les possibilités de jonction entre les équipes pour créer des expériences plus harmonieuses et faire tomber les barrières entre les unités organisationnelles.

Que retenir de cet exercice ?

Quand les équipes ne se parlent pas, les process sont ralentis. Le travail est ainsi parfois réalisé en double ou même pas du tout si chacun croit qu’un autre est en train de s’en charger. Et c’est l’utilisateur qui pâtit de ce manque de communication.

Chaque équipe, quel que soit son domaine d’intervention, est garante de la qualité d’expérience globale de la marque.