Une boîte à outils UX se construit suivant les quatre phases-clefs d’un projet :
Aux côtés des méthodes «classiques» à disposition des marques (test, entretien, benchmark, audit…), il est bon de souligner deux dispositifs plus rarement mis en œuvre, et pourtant fort efficaces :
L’Expérience map
Comme son nom l’indique, il s’agit d’une carte.
Objectif : visualiser l’expérience d’un utilisateur, tout au long de son parcours, en recensant à la fois les points de contact, les « moments de vérité », tous ses ressentis positifs ou négatifs (fragilités, voire points de rupture).
Et surtout, la carte de l’expérience met en évidence les opportunités d’amélioration elle vient en complément de la construction de personas (cf. notre article sur les personas) : elle leur donne vie.
Visuellement, elle peut adopter un format linéaire ou « en roue ». Le premier est à préférer dans le cadre d’une expérience cross- canal. Le second est focalisé sur les actions de l’utilisateur.
Le « value Proposition Canvas »
Il s’agit ici d’une mise en scène graphique des produits et services susceptibles de créer de la valeur pour le client. Autrement dit, le point de départ consiste à s’interroger sur ce que le client veut vraiment. La méthode permet d’analyser rapidement les profils clients en lien avec le projet, de formaliser les résultats à atteindre et de créer un consensus autour du projet.
Ces deux supports gagnent à être imprimés et apposés sur les murs de l’entreprise : « n’hésitez pas à “hacker” les murs, conseille karl smits ça fait parler, ça provoque le buzz, et même si vous ne touchez pas le top management directement, cela finit par remonter, surtout si vous identifiez les sponsors en interne qui peuvent avoir accès à la DG. » « Sortez du cadre et utilisez les murs » confirme Olivier Wolton, directeur conseil à Axance.
« Faites preuve d’audace, de souplesse et surtout de pa-tience : vous suivez une logique à long terme, quand en entreprise les enjeux restent souvent courts-termistes. Préparez-vous à être des ambassadeurs, avec de petits “pitchs” bien construits. »
Lancez en parallèle des sessions de formation des équipes opérationnelles. Et menez une réflexion très en amont, dès le recrutement ou le choix de la composition de l’équipe, pour favoriser la mixité disciplinaire : apportez un soin particulier au « désilotage », en réunissant les équipes marketing, Dsi, études et conception.