L’UX design est devenu nécessaire, essentiel, voire primordial aux entreprises BtoB.
Le constat actuel est que ces entreprises BtoB ont pendant longtemps fait abstraction de l’intérêt du design pour leurs solutions et c’est bien dommage. Avant l’expérience utilisateur se résumait à l’envie constante d’augmenter la performance de solutions destinées aux consommateurs (BtoC) en oubliant les professionnels (BtoB). Ainsi, la force de vente des commerciaux suffisait à convaincre les grandes entreprises à signer des contrats qui remplissaient largement le portefeuille de l’année.
Aujourd’hui, la tendance est bien différente pour les très grandes comme pour les plus petites entreprises, l’attention doit être focalisée sur et uniquement sur l’expérience utilisateur.
Le marché du BtoB a subi les mêmes évolutions que les autres marchés : l’arrivée de la concurrence en masse, grâce aux nouvelles technologies, ne permet plus de se différencier grâce à une proposition unique.
Créant donc une volatilité du marché, bien plus ancrée en BtoC et peu rassurante pour les entreprises leaders. Pour faire face, les acteurs du BtoB se sont diversifiés dans le muti-canal pour augmenter leurs sources de revenus.
Avec la mise en place de différents points de contact et de vente, le marché du BtoB subit une révolution dans l’expérience qu’elle propose à ses clients. Une stratégie multicanale efficace et élaborée sur les besoins des utilisateurs va permettre une fidélisation du client.
En effet, le multicanal vient s’ancrer dans la prolongation et la personnalisation des expériences du client. Du fait qu’une entreprise BtoB utilise les canaux empruntés par ses clients, elle sera plus à même de comprendre ses habitudes et ses besoins. De plus, une présence affirmée sur différents canaux, permet de créer des liens entre les différentes applications métiers et de diversifier ainsi les outils et/ou les offres. Autant de champs de possibilités s’ouvrent à tous pour améliorer l’expérience utilisateur.
De plus, il a également fallu transformer et adapter ses activités avec l’évolution des technologies, des procédures de travail et des demandes business du secteur. Il ne faut pas oublier que sans BtoC il n’y aura pas de BtoB, car sans consommateur, il n’y aurait pas de ventes et donc d’entreprise. Pour l’expérience utilisateur, il n’y a pas de différence entre le BtoB et le BtoC, un professionnel ou un particulier, cela reste un utilisateur avant tout.
Le mot d’ordre désormais : conquérir le marché BtoB en misant tout sur le design d’expérience.
Une façade comme gage de confiance.
La différence majeure entre le BtoB et le BtoC réside notamment dans la façon dont sont vendus les produits. Dans la majorité des secteurs d’activité BtoB vous ne trouverez pas de sites e-commerce basiques avec un panier, un tunnel d’achat et une solution de paiement online. Les sites BtoB se présentent généralement comme de simples vitrines sans grand intérêt et où la procédure d’achat, très élémentaire, passe par 3 étapes :
x les explications
x la phase de séduction
x les négociations
« Les entreprises BtoB se focalisent trop sur l’amélioration des produits plutôt que sur leur mise en valeur »
Le site vitrine reste le point de contact le plus important pour les clients. Nous pouvons parier un petit billet, que la majorité ne se doute pas de la perte sèche d’argent, engendrée par une mauvaise expérience sur leur site. Par déduction, délaisser son site de présentation revient à négliger l’expérience client, desservant en grande partie le parcours d’achat. Alors comment remédier à ça ? L’UX design sait aujourd’hui répondre favorablement à ces problématiques, donnons-nous les moyens de la réussite.
« Si une prise de conscience des besoins est là, alors le plus gros du travail est fait. Nous pouvons désormais envisager d’améliorer des solutions BtoB, en prenant en compte les lourdeurs liées aux modifications des processus, qui par la suite deviendront un mauvais souvenir »
Nous savons que la plupart des entreprises abandonnent l’idée de transformer leurs offres (modification de chaîne de production, génération et/ou perte de données, recrutement, organisation de travail, déploiement de logiciel, mise à jour de sécurité, etc.) mais pourquoi ? Et bien du fait de l’ampleur de travail d’une et de deux, du fait de ne pas être accompagné d’experts.
Pour y arriver fonctionnons par étapes, avec comme appuis la mise en place d’un MVP ou en utilisant la méthode Design Sprint.
L’idée est d’éviter de perturber le business en cours, tout en imputant des modifications progressives dans la solution finale. L’important est de pouvoir organiser les différentes équipes afin de ne pas perturber leur bon fonctionnement. Notamment lorsque l’on sait que la majorité des informations dont un UX designer a besoin, provient des départements Distribution, SRC, Qualité, SAV (ces lieux où les retours clients sont précieux).
Notons que la refonte ou l’innovation d’un produit BtoB nécessite tout le même l’implication de tous les métiers d’une l’entreprise pour sa bonne réalisation.
L’approche UX design implique un maximum d’utilisateurs et analyse les données récoltées.
Le constat que nous faisons est que plupart des solutions digitales BtoB, disposent d’une interface graphiquement rébarbative et peu accueillante, traduisant une faille dans le système. Généralement, l’innovation d’un produit est impulsée par la transformation digitale de l’entreprise qui actionne les leviers de nouvelles technologies pour être en cohérence avec les outils utilisés en interne. Cela implique aussi une restructuration des données et des API, ce qui peut devenir très vite challengeant et stimulant, au vu des restrictions et blocages, dans des entreprises telles que les banques, les assurances, les hébergeurs, etc.
Cependant nous nous inquiétons de voir que les entreprises BtoB misent trop sur les secteurs de vente plutôt que sur leurs ressources IT et R&D lorsqu’il s’agit de transformation digitale, l’intérêt est focus sur le résultat à court terme (étude réalisée sur 63 entreprises BtoB. Les départements cités comme les premiers affectés par la transformation digitale). Source
Les départements cités comme le premier affecté par la transformation digitale.
Quoiqu’il en soit, la transformation digitale des différents départements enclenchera les leviers d’amélioration des produits proposés par l’entreprise, certaines viennent seulement d’en prendre conscience alors que d’autres sont déjà très en avance.
Simplifions les processus et procédures internes pour plus de fluidité.
L’atout principal de l’implication d’une démarche UX dans une entreprise BtoB se fera ressentir au niveau des procédures internes. Que ce soit dans la chaîne de production, dans les relations entre les différents métiers ou dans la cohésion des méthodes de travail. L’automatisation, la numérisation et la centralisation des données permettent un gain de temps considérable dans le quotidien des employés d’une entreprise.
Le Service Design accompagne les machines et les intègre au mieux dans l’environnement de travail des collaborateurs. Des efforts sont faits et des solutions commencent à émerger. Continuons à évangéliser la nécessité de la présence de l’UX design dans chaque entreprise BtoB.