Avec 68 millions de recherches faites sur Google par heure à partir d’un appareil mobile à travers le monde, la mobilité est une réalité à laquelle les marques doivent faire face, peu importe l’industrie dans laquelle elles évoluent. Mais s’il est légitime qu’elles suivent les tendances, elles ne doivent pas être emportées par celles-ci.
Quand un client me demande si il faut privilégier une conception « mobile-first », je lui réponds que je ne sais pas, et qu’il faut poser la question à ses propres utilisateurs.
Car il s’agit bien d’une question d’expérience utilisateur avant d’être une réponse à une tendance ou une simple solution de device. Privilégier l’exclusivité au mobile ou au desktop dépend essentiellement de cela. Causalité quand tu nous tiens ! Rien de neuf dans tout cela, mais une évidence est toujours bonne à rappeler surtout quand la question est encore aujourd’hui autant d’actualité, avec un mobile plus présent que jamais entre nos mains, dans nos poches, sur nos oreilles, que l’on soit en train de faire nos courses ou à la recherche d’une bonne adresse pour déjeuner.
Mobile ou desktop ?
La question récemment posée par un de mes clients marchands « Nous envisageons de refaire notre site web en mobile-first car nos clients utilisent de plus en plus leur mobile. Pouvez-vous me faire une recommandation en ce sens ? » relève d’une double problématique à résoudre.
La première, la plus complexe certainement, a été de désamorcer la conviction de mon client.
De comprendre le caractère objectif ou subjectif de ce pré-requis. Il n’existe pas de bon conseil en conception chez celui qui abonde dans le seul sens des certitudes du client. Ce raccourci peut permettre de remporter la mission, mais n’apporte aucune garantie de rendre service à son audience. Il serait trop long de résoudre ici ce qui relève de la psychologie, des certitudes personnelles et d’expliquer comment faire la part des choses entre ce qui est vrai pour le commanditaire (mon client) et juste pour les utilisateurs (ses clients). Mais c’est ce dilemme qu’il faut comprendre et résoudre avant même de proposer une solution adéquate.
J’en arrive à la seconde problématique, celle de la conception à proprement parlé.
Lors de la conception, et ce, quel que soit le site web qu’il soit corporate ou marchand, relationnel ou transactionnel, il faut prioriser une démarche qu’on peut résumer ainsi : “le consumer-first”. Un concept très simple, mais trop souvent oublié par les marques qui revient à concevoir pour ses publics-cibles et pour personne d’autre. Rien de magique dans cela, juste de la chimie à l’instar de notre cher phénomène de combustion où l’utilisateur est le réactif et où le choix d’une conception « mobile-first » ou « desktop-first » est le produit. Son contraire ne produira rien ! Où alors le résultat sera le fait de l’aléatoire. Celui d’une conception “au doigt mouillé” sans fondement. Les marques doivent mettre de côté leurs propres convictions, éviter l’effet « buzzword » et ne pas chercher à copier leurs voisins pour se poser les bonnes questions.
A savoir ce qui est important pour leurs utilisateurs. Le postulat de base est là et non dans son contraire !
C’est l’expérience que ces derniers auront sur le site dans son ensemble et non le device en soit qui importe.
Le dispositif qui en découle qu’il privilégie le mobile ou non est la conséquence d’une analyse user-centric, de ses usages, de son comportement et des ses réelles attentes. L’utilisateur veut être en mesure d’effectuer les actions et recherches nécessaires sur votre site, et ce, de façon optimale, rapide et efficace en tout lieu et en tout temps…
La solution optimale pour une marque dépendra toujours (au-delà du budget) de son audience, des appareils que sa clientèle utilise et les fonctionnalités requises pour servir ces usages.
C’est dans le sens unique de cette démarche qu’il faut aller ! Et le choix de conception ergonomique et fonctionnelle qu’elle soit responsive, adaptative, applicative, first mobile ou first desktop, voir pas mobile du tout en découle. Car s’il est indéniable que le mobile est omniprésent et que son utilisation n’a plus nécessité d’être démontrée, il ne faut pas omettre l’hypothèse que votre utilisateur ne vous attende pas sur un device, qu’il soit mobile ou desktop, mais sur un service. Et que la tentative de forcer la présence de la marque engendre une mauvaise expérience voir l’inutilité de l’expérience. L’impact en terme d’image sera préjudiciable et marquera négativement l’utilisateur à défaut de vous démarquer. La marque qui adopte cette approche « consumer-first” n’aura alors pas à rougir d’avoir augmenté son chiffre d’affaire ou son trafic sur son site, car elle l’aura produit en augmentant la satisfaction de ses utilisateurs. Et le rôle fondamental de l’agence qui l’accompagne dans cette réflexion est de la conseiller dans le sens unique de l’expérience utilisateur. Aussi elle pourra être fière d’avoir remporté un nouveau client en défendant le parti-pris de privilégier la voix de l’utilisateur dans ses choix de conception.