Mesurer l’expérience utilisateur d’un produit ou d’un service est un prérequis pour rester dans la course. C’est aussi par la donnée que passe le succès d’une stratégie produit. Elle est au cœur de la prise de décision et porte la voix des utilisateurs. Comment faire pour prendre la mesure de l’efficacité et de la rentabilité de vos efforts UX ? Bref tour d’horizon pour vous guider dans cette réflexion.

DATA ET UX DESIGN : S’INFORMER POUR MIEUX DÉCIDER

Créer une expérience digitale fluide et pertinente pour les utilisateurs c’est savoir ce qui marche, et ce qui marche moins bien. Pour prendre les meilleures décisions de conception, la donnée s’avère un point d’appui précieux. Et pour prendre la mesure de l’efficacité d’une interface ou d’un produit digital, connaître le comportement, les objectifs, les préférences ou les difficultés des utilisateurs s’avère décisif. C’est là que la donnée intervient.

Recueillir le maximum d’informations sur l’usage d’un service en ligne, d’une appli mobile ou encore d’un site web permet de l’améliorer. Pour l’UX designer en charge de la conception ou de l’amélioration d’une interface, les données cumulées, quantitatives ou qualitatives, offrent un ancrage dans son usage réel. Avantage majeur : objectiver son travail en confirmant ou en infirmant ses hypothèses. Ses choix en matière de design sont ainsi justifiés et reposent sur une information tangible. 

Pourquoi c’est important ? Même le meilleur designer ne peut prédire exactement ce que veut l’utilisateur. En appuyant ses travaux sur la donnée, il s’assure de ne rien laisser au hasard. C’est une des principales raison d’être de la recherche utilisateur, un des piliers de l’UX. Elle peut notamment intervenir à différentes étapes d’un projet et permet de valider les choix de conception. Les données qu’elle génère nourrissent la prise de décision et in fine, indiquent aux équipes impliquées si elles sont sur la bonne voie.

COMMENT RECUEILLIR CES DONNÉES UTILES À L’UX ?

Il y a de très nombreuses façons de recueillir des données, qu’elles soient quantitatives ou qualitatives. Contrairement à ce que l’on s’imagine intuitivement, la data ce n’est pas que des chiffres. La combinaison d’informations quali/quanti est un bon moyen de fiabiliser ses choix design. Pour résumer, les données quantitatives révèlent les actions réalisées par les utilisateurs à l’usage de l’interface ou du produit. Les données qualitatives expriment quant à elles le « pourquoi » de ces actions, et peut-être plus important encore : le ressenti vécu lors de l’expérience.

· Exemples de méthodes quanti :

L’A/B testing
Méthode très répandue en marketing digital, elle consiste à tester deux versions différentes d’une interface ou d’une fonctionnalité auprès de cibles représentatives. Elle permet de savoir quelle option a la préférence des utilisateurs.

Web analytics
L’ensemble des données permettant d’analyser le parcours des utilisateurs au sein du produit, du site web, de l’application mobile, etc. Elles fournissent notamment des données sur la fréquentation et les actions effectuées en cours d’expérience.

Les sondages/questionnaires
Pas exclusivement quanti selon l’objectif recherché par l’émetteur du questionnaire. C’est une série de questions ciblées soumise à un panel d’utilisateurs identifiés.

L’eye-tracking
Cette technique permet d’étudier la direction du regard ou « comportement oculaire » de l’utilisateur en cours d’utilisation. Elle révèle notamment les parcours suivis par l’œil et les points de fixation du regard pour établir des cartes de chaleur.

· Exemples de méthodes quali :

Test utilisateur
Le test utilisateur consiste à évaluer un produit en le mettant à l’essai face à un échantillon représentatif de ses futurs utilisateurs. Il permet d’observer et de relever les difficultés (painpoints ou points de friction) lors de l’utilisation.

L’entretien utilisateur
L’entretien ou interview utilisateur repose sur un échange avec l’utilisateur cible pour comprendre ses habitudes et ses difficultés. Il peut être réalisé en présentiel ou à distance.

Guerilla testing
Une déclinaison du test utilisateur qui joue sur la simplicité par un test rapide réalisé de manière impromptue auprès d’un public qui n’est pas « préselectionné ». Le guerilla test peut s’effectuer dans un lieu public ou dans l’entreprise.

Avis client/commentaires
Il peut s’agir de retours clients sollicités par l’entreprise via un formulaire ou de retours spontanés des utilisateurs, dans l’espace commentaires d’une page produit par exemple, ou sur les réseaux sociaux.

LE MODÈLE HEART DE GOOGLE

Il existe de nombreux modèles pour mesurer l’efficacité et le ROI de l’expérience utilisateur, plus ou moins adaptés au besoin, à la typologie du produit et à son périmètre. Nous avons choisi de vous parler du modèle HEART de Google. Pourquoi ce modèle en particulier ? Il est complet et évolutif. Sa structuration permet notamment l’analyse à l’échelle sur des périmètres très larges comportant plusieurs produits ou fonctionnalités. Il convient aussi très bien aux scopes plus réduits.

Très concrètement, il permet de recenser les différentes interactions entre l’utilisateur et une interface, afin d’en évaluer la rentabilité. Ce modèle est en effet très orienté ROI. Outre sa flexibilité, il génère des KPIs fiables et utiles à l’ensemble des équipes qui interviennent sur le produit. HEART est en fait un acronyme qui désigne les cinq dimensions clés de la performance UX selon Google :

• Happiness – mesure le ressenti et la satisfaction utilisateur 
• Engagement – évalue le niveau d’implication/utilisation vis-à-vis du produit
• Adoption – estime le niveau d’adoption et le nombre d’utilisateurs
• Retention – recense les utilisateurs récurrents/fidèles du produit
• Task Success – mesure l’efficacité dans la réalisation d’une action

Définir des métriques clés et pertinentes pour mesurer l’impact effectif de sa stratégie UX et/ou de ses développements produit peut s’avérer complexe. Nous pouvons vous y aider.