B2B ou B2C, quelle différence en termes d’expérience utilisateur en ligne ? Si les cibles de ces deux univers n’ont pas les mêmes objectifs, elles sont toutefois influencées par les mêmes codes numériques désormais universels : usage du mobile, réseaux sociaux, e-commerce, etc.
L’UX en B2B ou B2C : tous les utilisateurs sont égaux
Particuliers ou professionnels, nous sommes tous utilisateurs web ou acheteurs en ligne. L’expérience client atteint aujourd’hui un degré de maturité sans équivalent et les attentes sont fortes au moment d’acheter, de souscrire ou d’utiliser un service. Si les stratégies à appliquer diffèrent – les processus de décision et les cycles d’achat B2B sont plus longs – le B2C donne le ton et inspire par son efficacité, sa simplicité et la personnalisation de l’expérience proposée. Les professionnels sont habitués à baigner dans cet univers en tant que consommateurs. Ils sont en droit d’attendre aussi bien dans le cadre de leurs activités pro.
Beaucoup d’entreprises l’ont compris et forment des équipes dédiées à l’UX design en interne ou sollicitent l’expertise d’agences spécialistes. Et elles auraient tort de s’en priver à l’heure où l’utilisateur est roi. Les potentiels avantages compétitifs sont nombreux : un look and feel qui favorise l’attractivité évidemment, mais aussi l’ergonomie et la fluidité des parcours, la différenciation de l’expérience, sa cohérence sur les différents supports… Autant d’éléments qui contribuent à la satisfaction client. En interne, l’UX s’avère pertinente pour fluidifier les process et permettre de se concentrer sur l’amélioration d’un site, d’une app ou d’un module conversationnel.
Quelques conseils pour répondre aux besoins de la cible B2B
À bien considérer : l’utilisateur « B2B » n’est souvent pas le seul décideur, il est particulièrement occupé, et, la plupart du temps, sait assez précisément ce qu’il cherche. Ce qui fait de lui un client/prospect des plus exigeants. La cible B2B est également plus restreinte que le « grand public ». Dans ce cadre, chaque point de contact ou interaction se doit d’apporter une réponse pertinente, sans couture.
Trois conseils pour satisfaire cette cible particulière :
Penser ses cibles dans toute leur diversité
Bien identifier ses segments de cibles en définissant des personas distincts et détaillés. En fonction du secteur concerné, du statut d’utilisateur ou de décideur du prospect/client visé, du service pour lequel il intervient ou de la taille de son entreprise, un visiteur/utilisateur n’aura pas les mêmes besoins. Des parcours et des contenus différenciés peuvent s’avérer nécessaires pour offrir l’expérience utilisateur la plus optimale.
Consacrer du temps à l’UX research
Comme pour la cible B2C, les tests utilisateur, interviews, questionnaires de satisfaction, ou encore focus groups font partie de l’arsenal d’outils à disposition. Il est aussi intéressant de surfer sur la longueur du processus de décision pour engager une relation d’écoute active avec un client/prospect. Cette relation à moyen/long termes peut permettre d’identifier d’éventuels painpoints et d’améliorer en continu l’expérience proposée.
Faire évoluer l’UX avec les usages et technos utilisées
Comme nous l’avons dit, le professionnel est aussi un internaute/e-acheteur dans sa vie de tous les jours. S’intéresser à l’évolution de ses usages en tant que particulier, aux devices qu’il utilise ainsi qu’aux types d’interactions qu’il privilégie peut s’avérer gagnant. Comprendre ses habitudes de consommation en ligne, qu’il s’agisse d’e-commerce, de service ou d’information permet de fournir la réponse la plus adaptée.
Quel est son usage du mobile ? Est-il plus à l’aise avec un chatbot ? Comment recherche-t-il de l’information en ligne et utilise-t-il les réseaux sociaux ? Autant de questions structurantes à se poser.
Développer une connaissance profonde de sa cible et de l’évolution de ses besoins est un prérequis incontournable. Et avec des attentes fortes pour une expérience toujours plus sur-mesure, la flexibilité des moyens mis en œuvre est de rigueur. Adapter ses interfaces et produits numériques en agilité est un travail à mener en continu. C’est particulièrement le cas en B2B où la conception de produits, de services et d’écosystèmes digitaux a longtemps été envisagée sous le seul angle technologique.
Article rédigé par Julien François
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