Un pied dans l’UX design, un autre dans la recherche utilisateurs, Christelle se passionne pour le digital au sens large. Mais c’est bien dans l’étude des usages qu’elle donne toute la mesure de son talent. Aujourd’hui à la tête du pôle UX Research de Devoteam Creative Tech, elle évoque son parcours et nous partage sa vision du métier.
DE L’ERGONOMIE COGNITIVE À LA TV CONNECTÉE…
Je suis partie d’un IUT de chimie que j’ai arrêté très vite, ça ne me correspondait pas vraiment. Le côté « laboratoire fermé » n’était pas adapté pour moi. Après, j’ai exploré un temps le paramédical puis la psychologie. C’est là que j’ai découvert la psychologie sociale qui a été une révélation pour moi. Le côté analyse des comportements et des groupes, plus proche des gens, me convenait mieux. Au cours de mes années de psycho j’ai découvert l’ergonomie cognitive et j’ai voulu aller plus loin. J’ai donc fait un DESS d’ergonomie à Paris 5 après ma Maîtrise de psychologie sociale.
L’exploration des comportements m’intéressait. Le but de l’ergonomie c’est « d’adapter l’outil à l’homme » et pas l’inverse. L’idée de faire du bien aux autres me plaisait. J’ai besoin de me dire que ce que je fais sert à quelque chose. Dès le DESS je me suis particulièrement intéressée à l’ergonomie des interfaces homme-machine : logiciels et sites internet. J’ai axé mon premier stage là-dessus. Je l’ai fait chez Ideoz, l’entreprise de Jean-Philippe Bourdarie, qui cofonderait Axance (devenu Devoteam Creative Tech) par la suite. On y travaillait principalement sur des services interactifs pour la télévision.
Pendant 2 ans chez Ideoz avec Jean-Philippe, on a exploré les prémisses d’internet sur la télé. Pour l’anecdote, c’est à ce moment-là que j’ai fait ma première étude utilisateurs, en partenariat avec Axance (maintenant Devoteam Creative Tech). On a ainsi pu tester un boitier conçu pour se connecter au net depuis sa télé, dans les conditions réelles d’un salon recréé pour l’occasion. J’ai ensuite travaillé dans un cabinet d’études marketing sur l’innovation et les nouveaux usages. Toujours dans le digital. C’était en 2003-2004. À l’époque on travaillait sur la technologie NFC, sur la maison connectée et le visio sur mobile avant même que ça ne sorte.
UNE DYNAMIQUE D’ÉQUIPE PLUS QUE POSITIVE
Je me mets ensuite en freelance, l’occasion de reprendre contact avec Jean-Philippe, désormais chez Axance (devenu Devoteam Creative Tech). On démarre une collaboration au fil des besoins et j’interviens sur quelques études utilisateurs dans ce cadre. Un jour, l’agence m’appelle pour intervenir sur le site d’abonnement Les Échos, plutôt sur la partie design. Je rejoins alors Devoteam Creative Tech pour suivre ce projet, en CDD. Avant même la fin de cette mission, on m’a proposé un poste à durée indéterminée en tant que Directrice de projets, plutôt orienté UX.
Je connaissais bien les équipes et les directeurs de projet, ma prise de fonction a donc été assez fluide. Beaucoup de choses étaient en construction à ce moment-là et on ressentait une dynamique d’équipe très positive au sein de l’entreprise. En quelques mots, il y avait beaucoup d’échanges, de proximité, de collaboration et d’entraide. J’étais notamment amenée à faire des études et tests utilisateurs pour d’autres directeurs de projets. Ça évitait à mes collaborateurs d’être juge et parti sur leurs sujets. Le regard le plus objectif possible s’impose pour bien faire la part des choses. Je les aidais sur cette dimension-là.
Longtemps, j’ai porté une très grande attention aux études utilisateurs tout en conservant ma casquette UX. Ces deux aspects ont été au cœur de mon activité tout au long de mes débuts chez Axance (devenu Devoteam Creative Tech). Je crois que le côté très famille de l’entreprise et la proximité ont été clés dans mon choix de travailler ici. La liberté que l’on y a aussi. On peut pousser ses idées, créer des choses. Si on a l’énergie de construire un projet, on peut le faire. Ce côté entrepreneur en interne est très lié à la culture de la boîte. Et à l’esprit de nos dirigeants aussi. Ils sont tous entrepreneurs dans l’âme.
On peut pousser ses idées, créer des choses. Si on a l’énergie de construire un projet, on peut le faire
LE PÔLE UX RESEARCH, NATURELLEMENT
Définir la cible, les personas, comprendre comment sont utilisés les services et les outils, c’était ce qui m’intéressait le plus sur mes projets. Et du fait de mon expérience sur les études quali, on venait me voir assez régulièrement pour me poser des questions sur la méthode ou sur les interventions réalisées pour les clients. Le fait que je devienne référente sur ces sujets là s’est fait assez naturellement.
On a toujours fait des tests utilisateurs chez Creative Tech pour guider au mieux les décisions de nos clients. Les produits et services qui font aujourd’hui partie de notre quotidien comme Airbnb, Waze, Uber et d’autres, se sont largement construits autour de la prise en compte des besoins utilisateurs. Notre démarche est similaire, l’utilisateur est central chez nous et nous réalisons nos recrutements dans ce sens. Cette sensibilité est portée par tous quelle que soit sa spécialité et nous disposons d’un pôle Études pour appuyer nos experts. Un pôle que j’ai la chance de diriger aujourd’hui.
En tant que référente sur les études et tests utilisateurs, je suis assez sollicitée, ce qui peut être assez compliqué. Mes journées sont parfois morcelées. Après, je l’avoue, si l’on me demande de l’aide ou des conseils c’est aussi parce que je le propose. J’essaie de rester le plus dispo possible pour mon équipe et l’opérationnel. Et quand j’ai vraiment besoin de me concentrer sur un sujet, j’ai toujours l’option du télétravail. M’isoler un peu me permet d’avancer.
NEXT CHALLENGE : ÉVANGÉLISER POUR ALLER PLUS LOIN
Explorer les comportements des utilisateurs continue de me passionner. On n’a jamais fait le tour parce qu’ils changent continuellement. C’est presque toujours de la découverte et de la nouveauté. Le secteur bancaire par exemple, pour lequel on travaille beaucoup. Eh bien aujourd’hui encore on arrive à être surpris par certains comportements. Il y a des réflexes et des usages qui évoluent. On est sur une discipline qui n’est absolument pas routinière. C’est un des avantages du métier. On ne peut pas s’y ennuyer.
On est sur une discipline qui n’est absolument pas routinière. C’est un des avantages du métier. On ne peut pas s’y ennuyer
Notre ambition aujourd’hui est d’accompagner nos clients dans la structuration de leur propre recherche utilisateur. Historiquement, on intervenait sur leurs tests selon leurs besoins du moment. On les aide désormais à mettre en place et former leurs équipes, ainsi qu’à s’approprier les méthodes pour qu’ils intègrent mieux la recherche utilisateurs dans leurs projets. En bref, les faire adopter pleinement cette road-map de recherche comme nous savons le faire. Ça passe notamment par plus de conseil sur le terrain, chez eux.
Il y a à mon sens encore beaucoup de choses à mettre en place dans ce domaine. J’ai l’impression qu’on parle d’UX depuis très longtemps, partout, mais qu’elle ne se matérialise que maintenant chez nos clients. Notamment en termes de méthodes complémentaires d’études. On oppose encore trop souvent le quali et le quanti alors qu’il y a encore beaucoup à faire sur le mix de ces méthodes et les façons de recueillir les retours des utilisateurs. On serait alors encore plus pointus et pertinents. C’est là que la recherche utilisateurs prend toute sa valeur. Avec l’équipe, on conseille nos clients dans ce sens.